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天貓雙11顧客遭遇無法下單或支付失敗

  黃遠(yuǎn) 彭甜甜 李娜

  [ “顧客無法下單或者支付失敗,可能等著著急;對(duì)我們來說,這段時(shí)間簡直是煎熬!迸b品牌“fafafia”天貓旗艦店負(fù)責(zé)人辛先生形容說,等待的時(shí)間比想象的更長 ]

  與2011年的光棍節(jié)相比,今年參戰(zhàn)的電商平臺(tái)數(shù)量增至10家。除了天貓[微博]、京東、蘇寧易購[微博],國美網(wǎng)上商城、1號(hào)店、亞馬遜[微博]中國、易迅網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)[微博]等都紛紛加入。今年網(wǎng)購的規(guī)模也超出預(yù)期,網(wǎng)絡(luò)、物流、支付等各方面都面臨極大考驗(yàn)。

  “顧客無法下單或者支付失敗,可能等著著急;對(duì)我們來說,這段時(shí)間簡直是煎熬。”女裝品牌“fafafia”天貓旗艦店負(fù)責(zé)人辛先生形容說,等待的時(shí)間比想象的更長。

  昨日凌晨1:33,天貓?jiān)谛吕斯俜轿⒉┞暶鞣Q:“由于大家購買熱情高漲,僅在第一分鐘就涌進(jìn)1000萬人,是去年瞬間流量的3倍,同時(shí)爆發(fā)巨大訂單量,引起系統(tǒng)排隊(duì)情況,目前已經(jīng)在逐步恢復(fù)過程中!贝藭r(shí),不少用戶在微博上“吐槽”:無法下單或者支付失敗。

  就在11月11日凌晨,中國建設(shè)銀行的網(wǎng)銀由于壓力導(dǎo)致系統(tǒng)一度出現(xiàn)宕機(jī),用戶無法支付。除此之外,多家銀行也因?yàn)槭褂萌藬?shù)過多而出現(xiàn)系統(tǒng)繁忙,需要進(jìn)行疏導(dǎo)的情況。

  29分鐘后,天貓官方微博宣布系統(tǒng)已經(jīng)全面恢復(fù)正常。隨后,各家銀行的系統(tǒng)也陸續(xù)恢復(fù)正常。

  “促銷開始1個(gè)多小時(shí),100單里最多只有10單付款成功,系統(tǒng)沒恢復(fù)前根本無事可做。”辛先生告訴《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》,有了去年“雙11”的促銷經(jīng)驗(yàn),今年早早地把爆款女裝提前打包了幾千份;一直很最擔(dān)心系統(tǒng)是否能應(yīng)對(duì)自如,結(jié)果最擔(dān)心的事兒還是出現(xiàn)了。

  辛先生告訴記者,自“雙11”大幕拉開,系統(tǒng)斷斷續(xù)續(xù)“抽”了幾次,除了凌晨1點(diǎn)半左右,昨日9點(diǎn)左右“抽”得時(shí)間也比較長,“系統(tǒng)一抽,賣家心里就異常焦急!

  記者了解到,去年的11月11日凌晨0:01,支付寶[微博]在1分鐘內(nèi)的付款筆數(shù)瞬間超過5.5萬筆,全天交易筆數(shù)高達(dá)3369萬筆。而今年支付寶面臨的交易量更是遠(yuǎn)超去年,11日凌晨的第一個(gè)小時(shí),支付寶完成的付款筆數(shù)已達(dá)到598萬筆,同比去年增長254.66%。

  支付寶CTO(首席技術(shù)官)李靜明表示,整體來看,天貓、淘寶和支付寶的系統(tǒng)都頂住了交易洪峰的考驗(yàn),但由于消費(fèi)者數(shù)量巨大,天貓和支付寶方面都出現(xiàn)了部分消費(fèi)者“排隊(duì)等待”的情況。

  “11·11,叫醒你的不是鬧鐘,也不是夢想,而是快遞!苯衲辍半p11”期間,這句網(wǎng)絡(luò)簽名頗為流行。記者了解到,為了避免歷年來“雙11”所出現(xiàn)的物流擁堵、網(wǎng)購體驗(yàn)差等現(xiàn)象,各大電商網(wǎng)站各自推出“奇招”。

  易迅配送中心總監(jiān)胡大雷透露,從11日凌晨零點(diǎn)到3點(diǎn),易迅網(wǎng)累計(jì)接到超過2萬個(gè)訂單,刨除倉間調(diào)貨訂單和預(yù)訂商品,11日上午7點(diǎn)左右,超過800名易迅快遞員已經(jīng)將所有訂單發(fā)出,有6000多個(gè)訂單在上午9點(diǎn)之前已經(jīng)送達(dá),剩余訂單也全部在中午12點(diǎn)前送達(dá)完畢。

  為了保證貨物運(yùn)送速度,防止倉庫爆倉,蘇寧分布于500多個(gè)城市1700家門店的2萬名人員和近3萬名售后服務(wù)人員,同步增援蘇寧易購“雙11”兼職配送工作;與此同時(shí),蘇寧易購大規(guī)模招聘千名“兼職快遞員”,主要以白領(lǐng)和大學(xué)生人群為主,涵蓋十個(gè)全國主要省會(huì)級(jí)城市。這些快遞員就近配送3C數(shù)碼、服裝、化妝品等輕貨。

  此前,天貓物流事業(yè)部總經(jīng)理龔濤透露,今年“雙11”期間天貓將啟動(dòng)物流“雷達(dá)預(yù)警系統(tǒng)”,提供擁堵線路監(jiān)測頁面,商家可以看到數(shù)據(jù)顯示的發(fā)生擁堵的服務(wù)商及其對(duì)應(yīng)的線路,調(diào)整發(fā)貨。天貓今年更是聯(lián)合東航,推出了快遞包機(jī),上海和廣東的網(wǎng)絡(luò)買家今天下的單,可能明天就能到貨。

  阿里巴巴[微博]集團(tuán)公關(guān)部負(fù)責(zé)人吳昊表示:“天貓平臺(tái)上眾多商家的生產(chǎn)制造基地都在珠三角和長三角地區(qū),選擇上海到廣州的路線也考慮了這個(gè)原因!

  比起天貓?jiān)凇半p11”中的銷售總額,吳昊對(duì)記者坦言包機(jī)只是“杯水車薪”,但確是一次有益的嘗試。“主要想結(jié)合航空公司通往全國的航線網(wǎng)絡(luò)和落地配完善的區(qū)域配送網(wǎng)絡(luò),構(gòu)建一個(gè)新的物流渠道!眳顷唤榻B,假如此次嘗試成功,未來將通過平臺(tái)打造,將各個(gè)區(qū)域分散的社會(huì)化配送資源整合、連接,打通新的配送渠道。

  而一天貓品牌商家此前接受采訪時(shí)表示,今年他們同時(shí)啟動(dòng)50條包裝線,要求所有的快遞公司小車來裝貨。“而且倉庫上了新系統(tǒng),采用訂單識(shí)別碼,不需要面單便能識(shí)別包裹、箱子、供應(yīng)商等,意味著打包、發(fā)貨速度至少比其他品牌快20%。預(yù)計(jì)在5天內(nèi)完成“雙11”的訂單發(fā)貨。”

  網(wǎng)購配送越快越好嗎?并非全部如此。由于家裝行業(yè)的特殊性,今年立邦涂料、圣象地板等多個(gè)家裝品牌嘗試個(gè)性化的“慢遞服務(wù)”,即消費(fèi)者可以在下單后的2~4個(gè)月內(nèi)任何時(shí)間進(jìn)行提貨。

  立邦涂料中國渠道部總監(jiān)何信淦表示,針對(duì)線上購物的消費(fèi)者,可免費(fèi)幫消費(fèi)者保留貨品兩個(gè)月,等他們需要使用時(shí)再發(fā)貨。圣象天貓官方旗艦店負(fù)責(zé)人也表示,在今年11月11日期間購買圣象地板的消費(fèi)者有1~4個(gè)月的安裝期,后期商家將根據(jù)消費(fèi)者的安裝時(shí)間進(jìn)行備貨,并在安裝前1個(gè)月發(fā)貨。

 

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