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千品網贈送紅包 未用先過期

2012-10-09    中國質量萬里行        點擊:

  8月20日,游女士收到千品網發來的信息,稱該網站正在舉行活動,因為游女士是老用戶,特別贈送給她10元全場通用現金券,有效期截至到8月26日。雖然只有10元,千品網的貼心服務使游女士心中暖意頓生,這個網站真是很在意用戶啊。

  8月25日,游女士抽空登錄了千品網,一進去就看見大幅的宣傳廣告“8月20日至8月26日返現”。游女士挑選了幾件可心的商品,放進購物車,準備結賬,看到賬戶余額為零。

  原來在8月25日零時,千品網將游女士的優惠券有效期提前過期了。

  付款不成的游女士,打了幾次千品網客服都聯系不上。游女士很氣憤,“雖然只有10元,可要可不要的,但是他們這種忽悠客戶的做法實在讓人郁悶。太沒有信譽了!”

  老用戶張先生同游女士一樣,在得知贈送10元返券后也很高興。發現返券提前過期后,張先生致電客服無人接聽,又通過QQ聯系客服。

  張先生:“我的返券什么時候到期?”

  千品客服一組:“26日過期。”

  張先生:“現在才25日,返券怎么提前過期了?”

  千品客服一組:“您好,建議您致電4001861000幫您查詢一下。”

  張先生:“客服電話根本沒人接聽,我昨天就打過了,你們是在忽悠人么?你們把紅包重新返還到我的帳號好吧。我現在就用掉。”

  千品客服一組:“您好,我這里沒法給您發。”

  張先生:“那誰能處理?你不是客服嗎?”

  “明目張膽的取消用戶賬戶里的紅包,這和小偷有什么區別!”張先生對千品網的做法很不滿,“你們干嗎把人家帳號里沒到期的紅包作廢了,能作廢就不能返還嗎?”

  千品網的出爾反爾引發網友們怨聲載道,是什么原因造成商家把好事辦砸了呢?

  中國質量萬里行投訴部投訴專員向千品網了解情況,當問到返券丟失一事,客服人員對此回復“用戶只要提供和千品網綁定的手機號,就可以拿回返券。”“為何返券提前到期?”客服人員解釋說“可能是系統錯誤。”

  據了解,誤過期的返券恢復后有效時間仍為一周,不會影響網友使用,但這次系統失誤卻給網友帶來巨大的心理落差,商家也錯誤地估計了網友的心理承受力,以為這僅僅是個小小的失誤。

  就網站運營來講,網絡錯誤是不可避免的,一年出現一次錯誤,這個錯誤的概率只有1%。

  但從網友的角度出發,也許網友只在這個網站購買過兩次東西,在網友看來這個出錯幾率是50%。

  所以如果系統錯誤影響到一批網友的操作,商家就要引起警惕了,或許商家會為這個錯誤喪失一些用戶。

  既然系統失誤是不可避免的,商家應該動些腦筋,想一想怎樣將產生的負面影響降低到最小,中國質量萬里行投訴部建議商家應當建立相關應急方案,首先,最簡便的是在網站首頁發布公告,讓用戶知曉三點:

  1.發生了什么;2.商家會怎樣做;3.會在什么時間范圍內解決問題。

  商家的主動反饋會換來用戶的理解。

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