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京東客服后臺物流銜接出錯 致使不知情消費者損失

投訴主題:京東客服后臺物流銜接出錯 致使不知情消費者損失
投訴目標:京東商城 投 訴 人:柴女士
投訴時間:2013-07-26 投訴地區:上海市
處理結果:http://m.metrax.net.cn/plus/ts_view.php?aid=89473

7月18日,我從京東商城購買了華為U9508手機一部,東格(dostyle)SP101便攜式移動電源一個,公牛(BULL) GN-901A 美標旅行轉換器插座一個,公牛(BULL) GN-607 線長1.8米 插座一個。當晚拿貨,移動電源沒法給我的諾基亞C6手機充電,而手機也是開機和運行慢,開小應用不久就容易發燙,且后蓋打開不流暢。于是我便準備退掉手機和移動電源。 我的移動電源在19日就已經由京東物流上門取件,但中間也是波折不斷,足見客服與物流之間的聯絡不暢通,暫時按下不表。 而我的手機可就遭殃了,京東遲遲不審核通過,我與其客服三四次通話催促不果。19日,我收到其短信說“上傳廠家檢修單,或發郵件至審核留言中的工作郵箱”,于是我將退貨前因后果發至郵箱yuanzizhen@jd.com,但至今未得到任何回復。 20日,我再與客服多次通話,幾番爭辯下來,客服說必須要有檢修單,突然說京東可以代為檢修,我欣然同意,并表示最近很忙,要上門的話21日五點以后聯系。未料得21日中午我辦公途中便收到京東的電話說來上門取貨,是取移動電源,我駭然,移動電源不早就已經給了嗎,對方支吾半天發覺是自己弄錯了,還和我說“我們站全亂了”“客服,客服他們這里都不知道的”云云。這是一個插曲。到了下午,昨天聯系過的客服又打電話過來,我很無語說不是說了今天白天辦公沒空嗎,但我還是耐心與客服聊了。客服才告知我檢修要7到15日,我表示這時間太久了,自己買這些東西是出國急用的,要不我自己去找人檢修吧。客服欣然同意,并表示她也覺得京東代為檢修時間過久,不作推薦。(這些在京東系統上有記錄,后來的客服也承認) 20日,21日我頂著大太陽連續工作兩日,加之要準備出國事宜,既然京東客服已經知曉我自己辦檢修單,便覺得也無妨,準備休息一日,23日再出門。23日京東的物流上門,來給我新的發票(這是在處理移動電源),我領好。這時中午突然收到京東的短信稱“尊敬的用戶,我們已為您的服務單1087xxxxx安排上門取件,請您準備好全套商品及包裝,配送人員將在3日內為您取貨”,這與之前他們退我的移動電源發出的短信如出一轍“尊敬的客戶,我們已為您的服務單1087xxxxx安排上門取件,請您準備好全套商品及包裝,配送人員將在3日內為您取貨”。不一會兒,剛才來的快遞又折回來說,你怎么不說你還有貨要退呀,快把貨退給我吧。我一想京東這是要幫我退手機了,態度不錯,總算解決了,便把手機及所有贈品全都包裝好給了客服。然后我就自己去實體店買了一個新手機,想著總算解決了。 24日京東還發短信說已經收到了我的商品。誰知,25日突然京東檢修人員打電話過來說我的手機檢測什么的,我一下子懵了,說不是退貨么,怎么變成檢修了。那京東人員說他們的流程是手機要拿去檢修決定退不退的,不是取件就退的。他說不知道為什么客服沒和我說。我仔細閱讀了http://help.jd.com/help/question-97.html 京東的售后政策,并未找到這條。25日我與京東客服一番交涉,質問為何客服記錄明知我自己去檢修還會過來取件檢修,并且還不說明是檢修,客服查閱記錄,啞然,就說幫我轉高級客服。 26日,那高級客服盛氣凌

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