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蘋果iPad保質期內維修被拒絕:僅因有劃痕

iPad產品保修要看外觀 董芳忠/攝 iPad產品保修要看外觀 董芳忠/攝

  ■本報記者 任震宇

  保修期內的iPad平板電腦出了毛病,僅僅因為外殼有幾道劃痕,就被蘋果公司拒絕保修,并稱是公司的內部規(guī)定。這讓消費者叫苦不已:產品質量出了問題,本該提供維修服務的蘋果公司還要“以貌取人”,這是啥道理?

  外殼磕傷不保修

  2011年6月,大連消費者宮萍在蘋果公司官網上訂購了一臺iPad2平板電腦。今年5月初,她的iPad出現無法連接無線網絡的問題,宮萍將其送到蘋果公司在大連的授權售后服務點維修,卻被告知,她的iPad不能享受1年的保修服務,理由是“主機外殼磕傷,無法保內維修”。《iPad維修報告書》的“維修聲明”有一條規(guī)定:在保修期內,凡屬產品本身質量引起的硬件故障,由維修中心對產品進行免費維修。對不可抗力造成的故障,不在保修范圍之內。售后服務點的工作人員告訴宮萍,iPad外殼有磕碰、劃痕,都是消費者自己造成的,按照蘋果公司內部規(guī)定,有4毫米以上劃痕的iPad就不能免費維修。而且蘋果公司對iPad的保修方式是換新機,不能針對某個零部件進行修理。要解決這個問題,宮萍可以再花2400元換一臺新iPad2。“在購買時并沒有人告訴我,iPad外殼有磕碰、劃痕就不保修。而且售后服務點給我出具的《i-Pad維修報告書》也沒看到有這個規(guī)定。對方說這是內部規(guī)定,不提供書面材料。”宮萍告訴記者,iPad是平時用得較多的工具,有磕碰難免,而且她iPad的磕痕只有很小一處,她無法接受花錢換新機。

  “看模樣”是潛規(guī)則

  記者在網上搜索發(fā)現,與宮萍有相似遭遇的消費者并不少,大家普遍反映,蘋果公司因iPad外殼有磕傷、劃傷而拒絕保修。記者隨機詢問了數位購買過iPad產品的消費者,其均表示對iPad有4毫米以上傷痕就不予保修的規(guī)定不知情。

  記者隨后對蘋果公司在北京的幾個授權售后服務點進行了暗訪。在北京直信創(chuàng)鄴中關村店,工作人員向記者證實了蘋果公司確實有該規(guī)定,如果iPad主機表面有大于4毫米的劃痕,就不能享受保修服務。消費者需要付費更換新機,價格大概是全新機售價的60-70%,一般都是2000多元。在宏圖三胞馬甸店,工作人員則告訴記者,他們只保修沒有劃痕、磕痕的iPad。如果機器上有劃痕,需要到蘋果公司直營的體驗中心咨詢能否保修。

  記者致電蘋果公司體驗中心三里屯店,工作人員告訴記者,如果僅是硬件故障,蘋果公司的售后服務點會進行整機更換;如果外觀上有劃痕、磕碰,則需要由工程師進行檢驗,符合蘋果公司保修條件的才可以免費更換。“在沒有檢驗前,不能確定是否要收費更換。”對方還告訴記者,花錢更換的ipad是新機,并非翻新機。

  記者又撥打了蘋果公司售后服務電話400-627-2273,客服人員稱,如果iPad外觀上有人為損壞,就不在保修范圍內。具體到某一臺iPad是否可以保修,需要由維修站的工程師進行檢驗。如果工程師認為不符合保修條件,就需要付費更換一臺新機。

  偷換概念避責

  對于蘋果公司iPad外殼有4毫米以上劃痕就不保修的規(guī)定,中國消費者協(xié)會律師團成員、北京盈科律師事務所律師蔣蘇華表示,該規(guī)定不公平,是霸王條款。“就算蘋果公司在銷售iPad時將這一條款明示給消費者,也不合理、不公平。”蔣蘇華表示,根據《iPad維修報告書》的“維修聲明”規(guī)定:在保修期內,凡屬產品本身質量引起的硬件故障,由維修中心對產品進行免費維修。對不可抗力造成的故障,不在保修范圍之內。按照對這一條款的理解,如果是產品質量本身引起的硬件故障,不管外觀上有沒有傷痕,蘋果公司都有保修的義務,除非是不可抗力造成的故障,才可以不保修。而外觀劃痕并不等于不可抗力造成了iPad的故障。蘋果其實是將外觀劃痕等同于不可抗力造成的故障。“這實際上是蘋果公司在偷換概念,逃避責任”。

  蔣蘇華告訴記者,蘋果必須證明iPad所出現的故障和外觀上的劃痕有必然聯(lián)系,證明由于消費者不小心在外面留下劃痕,造成內部硬件故障,蘋果公司才可以使用該條款免責。“實際上,作為一種便攜式的電腦產品,i-Pad使用頻率高,容易留下劃痕、磕痕,但這些只是表象,并不能證明內部硬件故障由此造成。僅僅因為有4毫米以上的劃痕就判定故障為消費者責任,沒有道理,蘋果公司應該承擔起保修責任”。

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