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消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)難?蘇寧46項(xiàng)服務(wù)直戳行業(yè)痛點(diǎn)來https://dhsudjd.com/刺激刺激開啟你的人生輝煌

2018-03-14   中國(guó)質(zhì)量萬里行      點(diǎn)擊:

  國(guó)內(nèi)家電零售巨頭紛紛進(jìn)行服務(wù)升級(jí),無論是蘇寧的46項(xiàng)服務(wù)、還是京東的36項(xiàng)服務(wù),都透露出消費(fèi)市場(chǎng)的重大變革方向。其中,蘇寧“30365”等46項(xiàng)服務(wù)為消費(fèi)者提供了一站式的服務(wù)解決方案,刷新了行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

  消費(fèi)升級(jí)背景下服務(wù)變遷:消費(fèi)者權(quán)益向多元演進(jìn)

  根據(jù)麥肯錫2017年發(fā)布的報(bào)告顯示,到2030年中國(guó)家庭全年在食物上的支出占比將下降18%,“可選品”與“次必需品”的支出將顯著增加。這意味著,隨著消費(fèi)升級(jí)到來,消費(fèi)行為不再只限于滿足生活基本需求,而更加注重產(chǎn)品和服務(wù)。在服務(wù)環(huán)節(jié),服務(wù)的內(nèi)容也越來越多元化。

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  此外在強(qiáng)調(diào)線上線下融合的當(dāng)下,消費(fèi)渠道也呈現(xiàn)出巨大的變化。原有的服務(wù)體系要么建立在純電商基礎(chǔ)上,要么建立在純線下基礎(chǔ),在渠道融合的過程中,基于全新渠道業(yè)態(tài)的服務(wù)也需要重新構(gòu)建,形成全新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

  從消費(fèi)者角度來看,除了政策明文規(guī)定的選項(xiàng)之外,品牌與平臺(tái)承諾的服務(wù)大多數(shù)是宣傳手段,真正到消費(fèi)者維權(quán)環(huán)節(jié),各種條條框框總讓消費(fèi)者感覺整個(gè)維權(quán)過程“得不償失”,進(jìn)而最終放棄。尤其在消費(fèi)升級(jí)當(dāng)下,服務(wù)作為消費(fèi)的最核心環(huán)節(jié)沒升級(jí)迫在眉睫。

  直戳行業(yè)痛點(diǎn);蘇寧46項(xiàng)服務(wù)推動(dòng)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)升級(jí)

  縱觀每年315消費(fèi)者權(quán)益日,消費(fèi)維權(quán)事件逐年攀升,這也是消費(fèi)結(jié)構(gòu)革新過程中服務(wù)迭代速度掉隊(duì)的體現(xiàn),而今年的315卻有些不同,即在這樣重要的時(shí)間節(jié)點(diǎn),蘇寧悄然打出消費(fèi)市場(chǎng)最為完善的服務(wù)鏈條升級(jí),46項(xiàng)服務(wù)的推出,從售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié),并統(tǒng)一形成標(biāo)準(zhǔn)與明文規(guī)定。

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  從46項(xiàng)細(xì)則可以看出,蘇寧此次服務(wù)升級(jí)主要基于消費(fèi)升級(jí)背景下,全新的消費(fèi)場(chǎng)景,服務(wù)項(xiàng)目也呈現(xiàn)出精細(xì)化、專業(yè)化的邏輯,比如基于商品質(zhì)量的服務(wù),全國(guó)聯(lián)保、30天包退、365天包換等等,再如基于全新O2O業(yè)態(tài)的專家V購(gòu)、門店免費(fèi)調(diào)試、預(yù)約到店維修;基于上門服務(wù)的送裝一體、安裝、開箱驗(yàn)貨等等;再比如基于物流體系的如約送、半日達(dá)、急速達(dá)等等。

  而縱觀蘇寧46項(xiàng)服務(wù)細(xì)則,也不難看出這恰恰是在消費(fèi)升級(jí)背景下服務(wù)先行的策略,只有服務(wù)的落地,才是加速全新業(yè)態(tài)落地的關(guān)鍵,尤其自去年開始新零售、智慧零售等概念為零售行業(yè)破局提供了全新的思路,但在這個(gè)過程中,如何引導(dǎo)消費(fèi)者的習(xí)慣、行為變遷,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是核心所在,之所以蘇寧能率先在業(yè)內(nèi)推行全鏈路的服務(wù)生態(tài)落地,也是智慧零售體系探索中的核心價(jià)值體現(xiàn)。

  整體來看,蘇寧46項(xiàng)服務(wù)也是對(duì)未來購(gòu)物形態(tài)的一種率先詮釋,即從各個(gè)環(huán)節(jié)深入挖掘核心消費(fèi)訴求,實(shí)現(xiàn)一站式的購(gòu)物服務(wù)體驗(yàn),從各個(gè)環(huán)節(jié)推動(dòng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的更加完善的保護(hù),從行業(yè)角度來看,服務(wù)升級(jí)對(duì)于平臺(tái)來說是打破現(xiàn)有格局形成競(jìng)爭(zhēng)力的難得機(jī)遇,也是消費(fèi)升級(jí)背景下必須跨過的坎,因?yàn)橹挥羞@樣,才是留住消費(fèi)者的關(guān)鍵所在。可以預(yù)見的是,蘇寧此舉也勢(shì)必將成為推動(dòng)整個(gè)行業(yè)服務(wù)升級(jí)的關(guān)鍵力量。

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