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咖啡連鎖品牌整體服務質量良好 仍有較大進步空間

2024-05-11   中國質量萬里行   文/又又   點擊:

  近幾年,遍地開花的咖啡店就像人們日益高漲的消費熱情一般,一浪高過一浪。除了咖啡的口感,咖啡店的服務質量也成為“吸睛”消費者味蕾的重要因素。

  2024年1月至3月,國內知名的第三方調查與咨詢公司廣州優加市場調研有限公司(以下簡稱“廣州優加”)歷時3個月,選取了國內10個咖啡連鎖品牌(瑞幸、星巴克、麥咖啡、幸運咖、庫迪咖啡、挪瓦咖啡、TIMs咖啡、Manner、COSTA和太平洋)為樣本,通過神秘顧客體驗和調查的方式,對華東、華南、華中、西部、華北和東北6個區域15個城市的上述10個品牌共計300家咖啡店的服務質量進行了實地調查。調查結果顯示:連鎖咖啡市場整體得分為92.18分,相比其他連鎖行業,表現良好。

  廣州優加表示對調查結果負責,并保留調查樣本的原始數據和資料備查。同時也強調,調查結果僅表明本次調查期間各咖啡店的服務質量情況,并不代表調查后時間段的改善現狀。

  三大調查維度

  通過神秘顧客體驗和觀察的方式,調查的維度主要包括環境、服務、產品三大模塊,每一模塊分三個關鍵點,每個關鍵點又分若干考評項,每項2分,總分數76分。考慮閱讀習慣和指標間具有可比性,關鍵點、三大模塊和總得分均換算成百分制表示。

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  調查結果顯示,連鎖咖啡市場整體得分為92.18分,相比其他連鎖行業,表現良好。三大模塊中,友善專業的服務表現相較薄弱,得分為86.02分,其中員工服務問題出現相對較多。

  在調查的10個品牌中,挪瓦咖啡得分最高為93.68分,排名首位,其次是星巴克和COSTA。

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  在環境得分方面,10大咖啡品牌里,星巴克得分最高,為97.78分,其門店內外部衛生維護最好。在丟分項里,店內地面有垃圾、紙屑、煙頭、雜物等,店內未播放背景音樂,未配備WiFi等三項指標是大多數品牌咖啡門店普遍存在的問題。

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  在服務方面,挪瓦和瑞幸咖啡表現較好,得分均為87.71分。在環境、服務、產品三大模塊中,服務模塊平均得分最低,其中點單員主動問好、主動詢問和主動致謝的三項指標是拉低分數的主要因素。

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  在產品方面,僅個別品牌門店因未主動提供餐具而失分,大多數咖啡門店均保持了較高的服務水準。

  華東地區服務質量最高

  數據顯示,在調查的6個區域中,華東地區得分最高,為93.58分,華南地區排名末位,得分90.47分;15個城市中,最高分杭州93.81分,最低分深圳89.47分。

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  在這6個區域中,華北和東北地區綜合排名前三的品牌分別是星巴克、Tims和挪瓦咖啡;其中北京、沈陽和天津三個市區里,咖啡服務第一的品牌分別是星巴克,星巴克,COSTA/Tims/挪瓦/瑞幸/幸運咖。

  在華東地區,綜合排名前三的品牌分別是星巴克、太平洋和COSTA咖啡;其中蘇州、上海和杭州三個市區里,咖啡服務第一的品牌分別是星巴克、太平洋和挪瓦。

  在華南地區,綜合排名前三的品牌分別是挪瓦、幸運咖和麥咖啡;其中深圳、廈門和廣州三個市區里,咖啡服務第一的品牌分別是COSTA、挪瓦、Manner/挪瓦。

  在華中地區,綜合排名前三的品牌分別是星巴克、挪瓦和幸運咖;其中鄭州、武漢和長沙三個市區里,咖啡服務第一的品牌均是星巴克。

  在西部地區,綜合排名前三的品牌分別是麥咖啡、COSTA和挪瓦;其中蘭州、西安和成都三個市區里,咖啡服務第一的品牌分別是Manner/庫迪,麥咖啡, COSTA/麥咖啡。

  針對此次調查結果,廣州優加認為,各咖啡品牌在產品標準化上已基本做到卓越水平,體現了較高的水準;而在環境方面,各品牌門店的廳堂布局也都各有特色,環境問題更主要體現在門店內外的衛生上,如地面垃圾、墻面上的污漬、餐桌未及時收拾等,這些有待改進;三個調研維度中,服務明顯落后于環境和產品指標,主要表現為整體服務缺乏主動性,建議各品牌加強對服務的管理和培訓。

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