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小米手機(jī)屢曝售后維修問題 被迫掏2億元解困

  互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)造硬件顯現(xiàn)不良反應(yīng)

  小米“被迫”掏2億解困售后

  商報(bào)訊(記者 張緒旺)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進(jìn)軍硬件制造引發(fā)的不良反應(yīng)逐漸顯露。因接連被曝售后維修成為發(fā)展“阿喀琉斯之踵”,小米公司昨日宣布今年投入2億元加強(qiáng)售后服務(wù)建設(shè)。

  小米公司是在公布電信版小米手機(jī)(微博)銷售業(yè)績時發(fā)布這一售后服務(wù)計(jì)劃的,并將今年定為小米手機(jī)“售后服務(wù)年”。

  小米公司聯(lián)合創(chuàng)始人、副總裁黎萬強(qiáng)(微博)表示,“小米計(jì)劃全年投入2億元持續(xù)加強(qiáng)建設(shè)網(wǎng)購售后服務(wù)體系”,把主要精力放在小米之家、客服中心、特約維修點(diǎn)以及倉儲物流的建設(shè)。

  事實(shí)上,自從小米手機(jī)誕生以來,業(yè)界對其產(chǎn)能、售后的擔(dān)憂從未停止。按照小米公司的推進(jìn)路線,其產(chǎn)能問題在與富士康、英華達(dá)等多個代工企業(yè)合作后得到有效解決。而作為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),并無太多硬件售后經(jīng)驗(yàn)的問題持續(xù)引起關(guān)注。

  據(jù)悉,小米目前正規(guī)銷售渠道只有官網(wǎng)網(wǎng)購和聯(lián)通營業(yè)廳兩種方式,其中網(wǎng)購由凡客旗下如風(fēng)達(dá)負(fù)責(zé)配送,其售后維修體系建設(shè)也剛剛起步。

  不過,近段時間,有媒體援引消費(fèi)者說法直指小米售后跟不上龐大的銷售量:“其小米手機(jī)維修過程歷時10天,遠(yuǎn)超出小米公司承諾的‘5天期限’,并對其售后網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度進(jìn)行了質(zhì)疑。”亦有消費(fèi)者爆料稱小米公布的三大客服途徑:電話客服、微博客服和在線客服,存在無法打通的情況。

  針對用戶疑問,黎萬強(qiáng)解釋:“由于業(yè)務(wù)量短期內(nèi)的爆發(fā)性增長,確實(shí)造成了客服電話接通率低的問題。”據(jù)悉,自去年8月推出以來,小米手機(jī)通過官網(wǎng)和聯(lián)通渠道發(fā)貨量接近100萬臺。而根據(jù)其多次預(yù)訂“瘋搶”情況,發(fā)貨數(shù)字將會持續(xù)上漲。

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