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2010質量10問

時間:2010-11-29 09:59來源:《中國質量萬里行》 作者:宿希強
  



  6問 為什么導游總是成為導購?

  一段7分鐘的網絡視頻引爆了“導游阿珍罵人門”。
  視頻的內容是,香港女導游惡言威嚇內地旅客,強迫購物。在短片中,女導游阿珍在旅游車上以普通話辱罵旅客在珠寶店只購物滿1.3萬元,使她丟臉。大致意思是,你們每人就1000多元的團費,連機票都不夠,何況還包括吃住玩。世界上哪有免費的午餐?當然,話說的比較難聽。
  2010年7月,這段視頻在國內多個省市電視臺熱播,引起強烈反響。阿珍被香港同行斥為“業(yè)界之恥”,有輿論甚至稱她“魔鬼導游”。
  伴隨著輿論的升溫,16日,香港特區(qū)旅游事務專員容偉雄表示,已責成旅游業(yè)議會嚴肅調查處理,規(guī)定香港旅行社不能以低于成本出團。同日,香港金凱國際旅行社致歉,承認導游阿珍為其聘用人員,許諾對其以后永不錄用。
  17日香港旅游業(yè)界為此召開了“集思會”,100多名業(yè)界代表檢討“強迫購物”事件,研究挽回香港旅游業(yè)聲譽。同日,國家旅游局新聞發(fā)言人表示,對內地游客在香港旅游權益保障高度重視,已與香港旅游主管部門進行工作溝通,關注當地對此事的處理。甚至還發(fā)出了“游港服務警示”。
  “導游阿珍罵人門”再次掀起了行業(yè)的蓋子。
  這次的導游門事件發(fā)生并非個例,港澳游“零負團費游”已存在多年,早就是旅游業(yè)人盡皆知的秘密。不光是香港,內地的情況也好不到哪里去,超低價比比皆是。
  中國旅游業(yè)多年來一直高速發(fā)展,因為準入門檻低,與之伴生的是,旅行社越來越多,之間的競爭也越來越激烈——但這種競爭并沒有體現在業(yè)務的開拓和對消費者的優(yōu)質服務上,而是最原始的、赤裸裸的價格競爭。從不斷降低自身利潤爭奪客源,直到不計成本的超低價、零團費甚至負團費。
  天上當然不會掉餡餅,羊毛終究出在羊身上。與之對應的是,導游變味,淪為導購。而一旦消費者“不買導游的賬”,矛盾勢必激化。
  對旅游業(yè)的監(jiān)管缺乏有效手段,是導游門頻發(fā)的深層次原因。以港澳游的“零負團費”低價游為例,很多旅游部門明令禁止零負團費,更不允許強制消費,但實際上禁止歸禁止,卻難有實質性的處罰。原因是,根據1996版的《旅行社條例》,涉及價格問題,只能由物價主管部門給予處罰;但對于物價部門來說,旅游價格屬于服務業(yè)價格,由市場定價,而不是國家定價,只要雙方“愿買愿賣”,就無法查處。直到2009年5月1日,新的《旅行社條例》才規(guī)定,“旅行社向接受委托的旅行社支付的費用低于接待和服務成本的,由旅游行政主管部門責令改正,停業(yè)整頓1個月至3個月;情節(jié)嚴重的,吊銷旅行社業(yè)務經營許可證。”
  但即便是新的《旅行社條例》實施之后,“零負團費”低價游也并沒有銷聲匿跡——就在香港導游阿珍罵人門事件發(fā)生后不長時間,內地版的珠海女導游罵游客“窮光蛋”又被炒得沸沸揚揚。
  不過這也催生了中國首例查處“零負團費”團的案件。
  據《現代快報》報道,珠海女導游供職的組團社南京市中國旅行社,2010年9月被南京市旅游質監(jiān)所罰款3萬元,并被處罰停業(yè)整頓一個月。耐人尋味的是,這一查處“零負團費”團的中國首例案件,距離新《旅行社條例》的實施,已經過去了一年零四個月。
  更深入的問題是,哪怕封殺了所有的零團費負團費,只要旅行社和導游的理念、服務跟不上,結果必然是陷入另外的惡性循環(huán)。
  時至今日,中國旅游業(yè)仍未走出低價競爭的怪圈,亂象依然不時上演。誰會扮演旅游業(yè)亂象的終結者?
  市場需要理性,消費者同樣需要理性。
  讓旅游回歸旅游,這應該成為旅游業(yè)的共識。

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