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【投訴】到貨與訂單不符 平臺客服建議“僅退款”遭拒

2024-10-30   廣東省佛山市   文/本刊記者 雷玄   點擊:

  投訴內(nèi)容:2024年10月5日,廣東省佛山市陳先生通過電商平臺“沐熙家居衛(wèi)浴”店鋪購買了一套含浴室鏡的沐浴柜,訂單金額顯示為1048元,該費用含拆除舊柜安裝新柜。8日,陳先生收到貨,預約安裝師傅上門安裝時發(fā)現(xiàn)新柜運輸損壞。12日,收到補發(fā)的新鏡柜。13日,師傅再次上門安裝時發(fā)現(xiàn)鏡柜尺寸與墻面不符,陳先生與商家核對后發(fā)現(xiàn)對方發(fā)錯貨,要求商家再次補發(fā)。店鋪客服回復,訂單中的商品已無庫存,只能發(fā)類似款式的鏡柜。但商家一直未能找到合適尺寸的商品。

  商家沒有解決方案,陳先生將這一情況反饋至電商平臺客服。平臺客服第一時間回電建議,該訂單遇到問題是商家的責任,可申請“僅退款”。陳先生按照平臺客服的建議填好訴求,卻再次接到平臺的另一名客服的電話,他被告知“這種情況不符合‘僅退款’條款”。

  按照訂單尺寸補發(fā)商品,商家客服稱無法滿足;按照平臺規(guī)則“僅退款”,又被告知不滿足條件。陳先生被要求退貨退款處理,但已經(jīng)被破壞性拆除的浴室柜已無法復原。與平臺溝通的近半個月時間里,舊的浴室柜早已無法使用,購買的新的浴室柜一直在家中擱置,僅包裝就占據(jù)了不小的空間。

  反復聯(lián)系平臺無果,直到10月28日,陳先生的網(wǎng)購訂單的“售后”被強行改為關(guān)閉狀態(tài)。陳先生將自己的網(wǎng)購經(jīng)歷寫在了該商品的“評價”下方。29日,店鋪客服主動聯(lián)系陳先生,協(xié)商退款600元,因運輸破損的商品也不用寄回。

  在這次的消費過程中,陳先生表示,對電商平臺的處理方式十分不滿。他認為,客服人員對該情況是否適用于“僅退款”反饋前后不一,又拿不出解決方案,是平臺的一種失職。

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  涉訴金額:1048元。

  投訴訴求:希望平臺可以按照規(guī)則公平公正地處理消費者訴求,維護雙方的合法權(quán)益。

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