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【聚焦湖南3.15】株洲市市場監(jiān)管局強(qiáng)化12315處置 用心服務(wù)群眾

2020-03-20    中國質(zhì)量萬里行        點(diǎn)擊:

  文/黃星星 劉再武 許輝英、劉萱

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  2019年3月12日,株洲市市場監(jiān)督管理局正式開通市場監(jiān)管服務(wù)熱線“12315”,在全國率先、全省第一實(shí)現(xiàn)市場監(jiān)管投訴舉報(bào)服務(wù)“一線通”。熱線整合后,該局始終將妥善處置每一個12315咨詢投訴舉報(bào)作為一項(xiàng)重要工作來抓,建立健全“五項(xiàng)制度”確保每件訴求得到及時有效處理。2019年,該局12315接收信息總量60455件,較上年增長15.98%。其中投訴8493件、舉報(bào)1632件,同比分別增長62.42%和14.53%,漲幅創(chuàng)歷史新高。為市民挽回經(jīng)濟(jì)損失963.76萬元,較上年增長20.91%。

  限時辦理

  投訴舉報(bào)辦結(jié)時間分別由全國12315平臺設(shè)置60日壓縮至投訴7個工作日,舉報(bào)30日,市長熱線(信箱)工單5個工作日辦結(jié),并在投訴舉報(bào)信息內(nèi)容結(jié)尾處標(biāo)明具體辦結(jié)時間,以引起承辦單位注意。如需延期辦結(jié),需電子或書面申請說明理由,經(jīng)12315指揮中心同意后延期辦結(jié)。

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  簽字負(fù)責(zé)

  全面推行電子版和紙質(zhì)版簽字負(fù)責(zé)制,形成工單留痕,明晰相關(guān)責(zé)任。投訴處理結(jié)果必須填寫處理部門及具體處理人員,經(jīng)負(fù)責(zé)人同意后上報(bào)反饋。對不予填寫的,一律退回重新處理。

  回訪督查

  對所有12315轉(zhuǎn)辦工單堅(jiān)持100%回訪,并一一作好回訪記錄表,避免承辦不力、久拖不決、反饋不實(shí)等現(xiàn)象發(fā)生。回訪實(shí)行滿意率量化考核,分為非常滿意、滿意、一般、不滿意四個檔次。回訪記錄表實(shí)行簽字審閱制,強(qiáng)化回訪后續(xù)督查。對回訪結(jié)果不滿意的責(zé)令承辦單位重新處理,按時上報(bào)處理結(jié)果,并進(jìn)行再次回訪。

  跟蹤督辦

  對于重復(fù)反映事項(xiàng)或需要多個科室聯(lián)合辦理的事項(xiàng),及時呈請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示、督辦或召開協(xié)調(diào)會研究解決。對在政策范圍內(nèi)一時無法解決或涉及跨部門的復(fù)雜問題,責(zé)成承辦單位將事件緣由、處理過程、相關(guān)建議形成書面報(bào)告加蓋公章后,報(bào)送市局12315投訴舉報(bào)科審核備案,確保件件落到實(shí)處。

  定期通報(bào)

  以12315工作通訊為載體對投訴舉報(bào)辦理情況進(jìn)行月度通報(bào),并及時將通報(bào)情況分發(fā)至責(zé)任單位和縣市區(qū)局單位主要負(fù)責(zé)人。工作通訊中體現(xiàn)12315信息系統(tǒng)平臺工單辦結(jié)率、按期辦結(jié)率、重復(fù)派單率和滿意率等量化指標(biāo),通報(bào)超期辦結(jié)、重復(fù)派單、不滿意案件的具體承辦單位,剖析處訴環(huán)節(jié)中存在的問題。

  突如其來的新冠肺炎疫情,讓今年春節(jié)期間的12315窗口少了節(jié)日的氛圍。為了應(yīng)對涉疫情類咨詢投訴舉報(bào)激增的形勢,市局及各縣市區(qū)局12315中心工作人員放棄休假,全員上崗,嚴(yán)格值守,保障12315熱線24小時暢通。涉疫情類投訴、舉報(bào)在信息內(nèi)容題頭中標(biāo)明“新型肺炎疫情”,辦結(jié)時間分別由過去7個工作日一律壓縮于3個工作日,各承辦單位接訴后優(yōu)先處置,速辦速結(jié)。12315投訴舉報(bào)科強(qiáng)化督辦通報(bào),對各承辦單位涉疫類投訴舉報(bào)辦結(jié)情況實(shí)行日通報(bào),并實(shí)行全面回訪,確保投訴舉報(bào)件件有回音、事事有落實(shí)。

  據(jù)統(tǒng)計(jì),1月21日至3月12日期間,12315熱線共接涉疫類信息2673件,咨詢857件,投訴舉報(bào)1816件。其中涉疫類投訴舉報(bào)100%快速處置。

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