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國美投訴盤點:投訴問題涉及面廣,投訴處理滿意度偏低

  2009年,315消費電子投訴網共受理了國美電器的有效投訴1077宗,投訴主要集中在家用電器、手機和計算機等行業,其中家用電器的投訴量最大,占國美投訴總量的六成三以上。
  從各月的投訴量可見,國美電器各月的平均投訴量為90宗,日均投訴量為3宗。從月投訴量趨勢圖來看,除4月份投訴量較小外,其他月份的投訴量相對較為均衡,沒有較為異常的波動。

  投訴的熱點地區主要集中在廣東、北京、上海、江蘇和浙江等地,這五個地區的投訴量占總投訴量的56.52%,其中廣東地區的投訴量最大,占比21.28%。
  國美電器投訴的問題主要集中在:
  1、多次配送的產品有問題;
  2、送貨安裝不及時,售后多次失約導致客戶投訴;
  3、配送不及時導致家電價格大幅跳水,由此產生的糾紛處理不當;
  4、退換貨延遲,在廠家同意退換貨的情況下,國美以各種托辭延遲處理;
  5、“以舊換新”及“家電下鄉”活動引發的一系列問題;
  6、保管費收取糾紛;
  7、廣告宣傳或促銷活動等引發的爭議;
  8、“家安保”延保服務引發的糾紛和相關的售后問題。
  以下是國美的部分典型投訴案例。  
 
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