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出境游超豪華酒店大多名不副實 旅行社常玩文字游戲

2017-09-26    解放網         點擊:

  高高興興出境游,旅行社聲稱入住的是“超豪華酒店”,游客實際入住卻發現僅僅是一家普通酒店,這讓歡快的出游心情一下子變得無比糟糕。

  隨著國慶假期臨近,不少市民早早計劃了出境旅游,出行入住的酒店成為不少游客關注的重點。不過記者發現,一些旅行社在宣傳時使用了“豪華酒店”、“超豪華酒店”、“五星同級”等詞匯,但與實際體驗卻相差甚遠,讓游客一不小心就踩進“坑”里。

  “超豪華酒店”卻很普通

  梁先生報名參加某旅行社組織的新馬出境游。合同上特別注明去程及回程的航班時間,保證入住一晚當地“超豪華酒店”等相關約定,并承諾如果以上有任何改變或不符合要求可全額退費。

  就在梁先生等一行6人抱著很大的期望,入住這家“超豪華酒店”時,卻發現僅僅只是一家普通酒店,連豪華都算不上。梁先生認為這不符合合同約定,要求旅行社全額退費。不過,梁先生與旅行社簽訂的旅游合同中,雖然提及了“超豪華酒店”,但并沒有約定游客將具體入住哪一家酒店,約定并不明確,這給游客投訴造成了難點。最后經調解,旅行社向游客道歉,并修訂合同,表述準確,未進行經濟賠償,雙方達成和解。

  類似梁先生這樣被旅行社“忽悠”的案例并不少見。游客李先生報名參加了某旅行社的7天日本“秘境道東”東京北海道深度破冰船之旅。因為帶小朋友參團,李先生對住宿環境很重視。報團的時候,銷售人員稱全程至少入住掛牌四星級酒店。但李先生覺得實際住宿酒店與合同所寫嚴重不符,如2月9日入住的新橫濱王子酒店,房間小、煙味很重;2月11日入住的朝陽度假層云峽度假酒店,設施陳舊;2月13日入住的十勝大平原酒店,是日式榻榻米酒店,房間舊,廁所及過道都非常小,設施也很老舊。

  李先生質疑,旅游合同上寫的是“全程入住豪華至超豪華酒店雙人間”,報團的時候銷售人員也承諾入住酒店會是掛牌四星及以上,但實際入住的酒店嚴重不達標,有些酒店甚至連國內的3星都達不到,他認為旅行社存在欺詐行為。

  旅行社常玩文字游戲

  隨著出境旅游增多,消費者對住宿體驗的要求也越來越高,由此與旅行社產生的糾紛也越來越多。其中,相當一部分集中在“境外酒店級別與宣傳不符”。某些旅行社行程表述中打擦邊球,濫用“豪華酒店”、“超豪華酒店”、“精品酒店”等詞匯,還有“×星同級”、“準×星”、“超×星”等詞匯,讓人眼花繚亂。

  一些消費者反映,有的旅行社經常在產品宣傳甚至合同中,使用模糊性語言,玩文字游戲。比如,旅游行程單或者旅游合同關于住宿的說明,使用“準三星”、“與三星同級”等模糊說法,使消費者誤以為自己享受了三星級酒店的待遇——實際上這些酒店根本“無星”,條件也比三星級酒店差很多。

  為何旅行社喜歡用這樣的模糊性說法?業內人士透露,如此宣傳一方面能滿足游客的心理期待值,增強行程的吸引力; 另一方面也是為了規避企業的責任,一旦出現問題能給自己留下更多的回旋余地。旅游企業在簽合同的時候,一定不想將自己放在一個風險狀態下。所以在入住酒店上會用比較模糊性的字眼,如果確定會住某家酒店,萬一預訂的時候,沒訂上呢?如果寫了五星,要是沒有五星呢?這也是規避風險的一種方式,所以旅行社一般盡可能會寫得模糊一點。

  國際上沒有星級酒店評定統一標準

  對于宣揚“超豪華酒店”、“五星酒店”這樣的做法,華美顧問集團首席知識官、高級經濟師趙煥焱指出,目前國際上并無星級酒店評定的統一標準,因此說“國際五星級”酒店都是騙人的。中國的星級酒店評價標準實際上是學習了瑞士的模式。還有一些國家都采用自己的官方評級制度,比如美國、澳大利亞等。評級可確保一定水平的設施和服務,卻難以比較國與國之間的評級標準。例如,巴黎的四星級酒店可能與雅典的四星級大相徑庭。

  目前,中國國家標準《飯店星級劃分與評定》已經于2011年1月1日實施,其中明確規定,任何飯店以“準×星”、“超×星”或“相當于×星”等作為宣傳手段都是不規范的。不過,對于國外的酒店,目前尚無統一評定標準,這也給一些旅游企業渾水摸魚提供了可乘之機。

  如何辨別國外星級酒店呢?趙煥焱表示,首先可以看是否有品牌,如果有品牌可以查一下檔次,因為大部分跨國公司酒店品牌都進入中國,包括萬豪、希爾頓、洲際等,這些酒店在硬件和服務水平上是國際通用的。如果品牌不能識別,消費者可以搜索一下有關介紹,或者在一些第三方網站上查看點評。

  市消保委:旅行社必須誠信告知

  市消保委副秘書長唐健盛表示,旅客出境旅游,對境外酒店往往不熟悉,旅行社和消費者處于一個信息不對等的位置,旅行社的宣傳對消費者的誤導幾率基本上是百分之百。因此,作為經營方,旅行社必須對消費者盡到誠信告知義務。

  唐健盛指出,形容酒店“豪華”還是“超豪華”,本身是一個抽象概念并沒有具體標準。很多消費者體驗下來感覺吃虧上當,這主要是前期被旅行社的“忽悠”導致心理預期過高,最終心理落差太大導致。因此,旅行社在宣傳境外酒店時,必須要有真憑實據,而不能僅是夸夸其談。尤其是用到一些模糊的字眼,比如“四星五星同級”,必須交代清楚是哪里的星級評定,“豪華、超豪華”酒店也要寫明究竟是由什么機構評出,或者是否有證書,要將這些真實情況告知消費者,而不能“打悶包”。

  作為消費者,在選擇境外旅游時一定要注意簽訂正規的旅游合同,尤其是對境外酒店的約定要進行明確。如果發現合同條款與宣傳不符的情況,還可以要求將宣傳材料作為合同的附件留檔,這樣一旦發現企業存在虛假宣傳情況時,消費者能夠更好地維權。

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