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諾基亞客服遭用戶質(zhì)疑:設(shè)置彩信等要收錢

時間:2010-02-23 09:24來源:上海商報 作者:
  

  白領(lǐng)馮小姐最近碰到一件不可思議的事情,因為要求諾基亞客戶服務(wù)中心幫忙設(shè)置一下彩信功能,就得付出30元的“代價”。白小姐覺得:“這讓人覺得有些不能接受。經(jīng)營者難道沒有教會用戶使用商品的義務(wù)嗎?”

  為此,上海商報記者到上海諾基亞維修至尊店徐家匯分店體驗了一番,發(fā)現(xiàn)其維修中心的確生財有道。

  二次售賣之道

  在走進維修中心大門前,記者的手機上網(wǎng)功能正常,彩信功能尚未開通。然而,經(jīng)過二樓維修部接待小姐的一番擺弄后,手機的上網(wǎng)功能也消失殆盡。

  隨后,一位業(yè)務(wù)人員告訴記者,要開通上網(wǎng)和彩信功能,必須支付30元錢。記者不由與其爭辯起來,“開通這些功能不過是舉手之勞,為什么要收費呢?”對此,工作人員的回答是:“諾基亞就是這樣規(guī)定的。”工作人員還頗為得意地告訴記者,“不要小看設(shè)置彩信的過程,10個人中間有9個人靠自己的力量是沒有辦法完成的。”

  自己掏錢購買的商品要使用還得要再付一次“學費”,這似乎有點兒“強盜”邏輯。為此,記者又撥打了諾基亞400熱線電話,接線先生承認的確有這種收費模式。不過,他告訴記者,如果通過電話方式的話,就可以免去這筆咨詢費。

  另類收費方式

  無獨有偶,另一位消費者也因為諾基亞另類的收費方式大為惱火。

  文先生的諾基亞手機出現(xiàn)問題后,同樣選擇去客服中心求助。為了避免手機通訊錄丟失,諾基亞售后人員給文先生作了備份,但備份的費用是50元。

  “備份是一個十分簡單的工作,只是在維修的時候用U盤另存一下而己,這種簡單的事情就要收五十塊錢,實在讓人難以接受。”文先生說。

  設(shè)置彩信也好,備份通訊錄也好,本來都應(yīng)該是手機經(jīng)銷方應(yīng)盡的義務(wù)。誰知道,利用消費者手機知識的欠缺,這些舉手之勞都變成了生財之道,諾基亞的客戶服務(wù)有必要檢討一下。所謂細節(jié)決定成敗,天下大事,必作于細。手機市場已經(jīng)是一個飽和的市場,縱使諾基亞穩(wěn)居手機市場老大位置,如果不能提供貼心的服務(wù),也有失去市場之虞。

  對此,一位律師接受商報采訪時也表示,維修中心收取的50元手機電話備份費屬不合理的“亂收費”。張律師表示,“電話備份是維修手機的輔助措施之一,不是一個獨立的行為,它僅僅是維修手機的一個附屬行為。通常來說,維修中心必須通過一定技術(shù)手段才能達到維修目的,而這個手機備份是免費的。”

  如今手機的功能越來越豐富,應(yīng)該讓人感到越來越方便,而不是變成使用者的一種負擔,換言之成為經(jīng)營者的二次“售賣”。客戶服務(wù)的目的應(yīng)該純凈一些,而不是一種變相的收費。其實,諾基亞迅速壯大的重要原因正是受益于其客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建立。有報道稱,2000年底,諾基亞就在中國建立了250個特約服務(wù)中心,真心希望諾基亞能夠?qū)⒖蛻舴⻊?wù)的基石夯牢。 文/來源:上海商報 記者 金琳

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