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耗時、客服態度問題、無換位思考──維權艱辛歷程(富士通筆記本

時間:2008-03-11 14:57來源:中國質量萬里行投訴部 作者:admin
  

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        耗時、客服態度問題、無換位思考──維權艱辛歷程(富士通筆記本電腦投訴案)
        時間   富士通   用戶言行 起因:
        06年8月下旬~9月中旬 1. 多次追問下, 經銷商問" 你說機器有問題,有維修報告嗎?(需在15天內出據證實硬件問題方可換機,否則只能維修)" 1. 為什么當天工程師檢測后不開報告? a. 工作過程中,電腦不定時無 故藍屏、死機,送達維修站被草草檢測,工程師無開立檢測報告即建議本人找經銷商。
        2. 為什么貴司答應換機時,只要求本人等, 多次催促及了解換機情況下仍無提及"報告"一事?  
         
        2. 800了解情況后,首以否認口頭承諾為由拒絕采取改善措施,后承認有此事。 3. 將事件投訴至富士通中國8008208387 b. 經銷商將電腦系統重裝,并答應如有問題可換機; 次日問題再次出現,本人聯系并告知經銷商,其答應換機,但由暫無貨,需等待
         
        3. 清楚事件后,800言行與經銷商無異,無報告,只能作維修處理 4. 投訴至亞太總部(新加坡)未果,翻成英文信函,投訴至富士通日本, (事情于本土無法合理解決,理應向其上級反映,可最后上級反推回下級處理)  
        4. 亞太總部與日本總公司行為一樣:首先接納個案,并讓用戶等待一兩天,多次致電追問結果,其說“機器于在中國購買, 已把個案轉交中國處理” c. 本人按經銷商所述時間等待, 經銷商無遵守其諾言
         
        5. 315協調此事,經銷商先予以否認有此承諾,并要求本人拿出證據;后與800溝通最終承認。 5. 事件"第一次"求助于深圳315(寫文件、傳真資料、電話咨詢) d. 本人當時對三包法意識薄弱
          (由售后服務"高小姐"跟進處理此事件)
        6. 要求本人把機器送站檢測,(情況: 經銷商知道本人那段時間要出差國外) 6. 要求回國后送檢, 無效。事情不了了之, 接下來不停地修!!  
         
           
        06年10月份 7. 工程師說主板壞了需更換主板,但無現存配件, 一般需等待兩到三周 7. 致電800讓其盡快落實配件更換一事 a. 回國后正逢國慶長假,假后送修, 工程師只于星期一至五上班, 用戶只好請假去
        共耗時17天后, 終修好取回 b. 機器留站檢測了約一個星期仍未好
        06年11月中~12月上旬 8. 工程師說"需更換無線網卡,但無現存配件, 一般需等待兩到三周" 8. 為什么每次都沒配件? a. 機器再次出現問題
        工程師說"是的, 一般確診問題后配件需由總部寄過來" 9. 致電800讓其盡快落實配件更換一事 b.
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