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體驗(yàn)客服找差距完善考核定標(biāo)準(zhǔn)

2009-11-18 07:23:04    中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行    朱德軍 謝飛鵬    點(diǎn)擊:

    本報(bào)訊   (朱德軍 謝飛鵬)近期,鐵通內(nèi)蒙古分公司召開(kāi)了“客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)”。對(duì)照兄弟單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),查找分公司在客戶(hù)服務(wù)方面的差距,他們制定了提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的保證措施。

    具體措施包括增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)素質(zhì)。不斷增強(qiáng)全員的服務(wù)意識(shí),提高客戶(hù)服務(wù)的感知度;建立完善培訓(xùn)體系,將先進(jìn)的管理理念和辦法、最新的資費(fèi)政策和營(yíng)銷(xiāo)策略及時(shí)傳達(dá)到全體員工,在客服工作上做到目標(biāo)一致、措施同步。

    健全規(guī)章制度,完善考核機(jī)制。進(jìn)一步完善客戶(hù)服務(wù)考核機(jī)制,將服務(wù)考核納入市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的售前、售中和售后整個(gè)階段。根據(jù)這條主線,制定出切實(shí)可行的考核制度。使所有員工都想著為客戶(hù)服務(wù),為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)。

    優(yōu)化資源配置,提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。對(duì)坐席人員重新分工細(xì)化,責(zé)任到人,充分發(fā)揮其窗口、喉舌等職能作用。同時(shí),為了提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量,把網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的好壞、運(yùn)維流程的貫徹等列入考核范疇。在現(xiàn)有的條件下,充分發(fā)揮運(yùn)維人員的主觀能動(dòng)性,最大限度地提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量。

    《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》

朱德軍 謝飛鵬

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