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讓服務熱線多些溫情

2013-02-20 08:17:25    中國質量萬里行        點擊:

    □ 雷泓霈

    “如果你對勞動法規、社會保險、勞動就業等方面有不解的問題,請拔打12333”,2012年底,廣東珠海12333熱線獲評全國“2012年度十大公共咨詢熱線——金鈴·暢獎”。該咨詢熱線提供人工咨詢、投訴舉報、工傷申報、自動語音數據查詢等服務,提供24小時不間斷人工服務。在這個僅有156萬常住人口的小城,2008年共有203萬人次撥打這個電話。2012年系統總呼入量共計136萬人次,人工接通率為70.84%,逐漸建立起了良好的服務口碑(珠海特區報2月2日03版)。

    說實話,對于12333熱線的獲獎效應,筆者倒不是太在意,而更在意它的精神內涵:熱情服務、慰藉人心、舒緩焦慮。

    就說這個24小時不間斷人工服務,“2008年共有203萬人次撥打這個電話”,撥打率如此之高,說明大家信任這個電話,將它當作了知心朋友和傾訴對象,這能為求助者帶來多少信任和熱情期待啊。凡是打電話的都是有困難者,有了熱情的24小時的人工服務,有了接線員的耐心解答,求助者的心理頓感非常溫暖。就算是有些勞動投訴和糾紛,暫時無法得到立竿見影的解決,求助者的心理也就覺得好受很多——12333熱線真的發揮了一種無形的心理調節劑功效。

    作為外來務工人較多的城市,珠海在注重維護務工人員合法權益的同時,還為他們設置溫馨可人的人工服務投訴通道,這是一種熱情幫扶,也是對務工人員的精神體恤和熱切幫助。這種幫助將能有效提升珠海的人情味,讓“珠海制造”更有吸引力、人文效應。

    聯想到諸多熱線和投訴電話,整個都陷入了“語音陷阱”中。筆者曾五六次撥打火車票訂票熱線,沒有一次訂票成功。連續重撥幾十次終于撥通電話之后,按照語音提示進入“服務區”,一段優美的音樂隨即響起,按捺著焦灼的心情等待了許久,電話那頭溫柔的話語響起:“線路正忙,請稍等!”所謂的服務內涵已經被語音提醒替代了,耽誤了很多時間,還是解決不了問題,實在讓人窩心。這哪里還是公共服務,分明就是一種“語音折磨”,嚴重降低了服務質量!

    讓更多的熱線電話多一些人工服務,多一些貼心、溫馨的公共服務內涵、公益內涵,我們的城市會更溫暖,更有公共溫情。

    《中國質量報》

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