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王惜純:“我只是進來躲躲雨”

2012-10-31 08:17:24    中國質(zhì)量萬里行        點擊:

    □ 王惜純

    這是一個真實的案例。

    一天下午,天空中下起了大雨。這時,一位老婦人走進了一家百貨公司,漫無目的地閑逛著。大多數(shù)的售貨員只對她瞧上一眼,然后就自顧自地忙著整理貨架上的商品。

    可是,其中有一位年輕男店員看到了她,立刻熱情地向她打招呼,很有禮貌地問她是否需要服務。老太太對他說:“我只是進來躲躲雨,并不打算買任何東西。”這位年輕人安慰她說:“即便如此,我們?nèi)匀粴g迎您!”當老人離去時,年輕人還把她送出門,替她撐開雨傘。老太太向年輕人要了一張名片,然后徑自走開了。

    后來,年輕人完全忘了這件事。但是,有一天,他突然被公司老板叫到辦公室,老板向他出示一封信,是那位老太太寫來的。老太太要求這家百貨公司派一名銷售員前往蘇格蘭,代表該公司接下裝潢一所豪華住宅的工作。在這封信中,老太太特別指定這位年輕人代表公司去接受這項工作,因為這項工作的交易金額數(shù)目巨大,她想找一個可以信賴的人來處理。

    原來這位老太太就是美國鋼鐵大王卡內(nèi)基的母親。

    一場雨,成就了一個員工、一張訂單、甚至一家企業(yè)。

    其實,每一位進入柜臺的人,都是潛在顧客,都是一個營銷引爆點。銷售人員應當養(yǎng)成隨時發(fā)現(xiàn)潛在顧客的習慣,培養(yǎng)自己發(fā)現(xiàn)客戶的眼睛,并用心服務每一位顧客。一位營銷專家說過:“你所遇到的每一個人,都有可能為你帶來至少250個潛在的顧客。”從客戶的角度看,服務是無形的,但作用卻是實在的,服務就是最好的營銷。商家以學習的態(tài)度看待服務,把每一位來到自己面前的人當做顧客,真誠地為其提供幫助,贏得的不僅僅客戶的尊重,還會縮短心與心的距離。于是,每個人都有可能帶來可觀的客戶群。

    在以顧客為導向的服務年代,企業(yè)不僅需要好的產(chǎn)品打動人心,更需要卓越的服務品質(zhì),才能提高顧客的回頭率與業(yè)績。“顧客永遠是對的”、“顧客第一”、“服務第一”等口號被眾多的企業(yè)稱為宗旨,并出現(xiàn)在其廣告創(chuàng)意之中。對于企業(yè)而言,其所銷售的商品、服務散布于千家萬戶、各行各業(yè)。企業(yè)制勝的秘訣在于不斷地了解顧客的需求,設(shè)身處地為顧客著想,最大程度地為顧客提供方便。

    美國著名的推銷員喬·吉拉德說:“盡量給你的顧客最好的服務,讓他一想到和別人做生意就有罪惡感。”在喬·吉拉德15年的汽車銷售生涯中,他以零售的方式銷售了13001輛汽車,連續(xù)12年平均每天銷售6輛車,他所創(chuàng)造的汽車銷售最高紀錄至今無人打破。在他眼里,這種富有感染性的特質(zhì)就是“火花”,喬·吉拉德深信“火花能產(chǎn)生熊熊烈火”,它將改變?nèi)藗兊臓I銷理念。因此,業(yè)績好壞的差別,有時候不在產(chǎn)品本身,服務往往是主導因素。

    “我只是進來躲躲雨。”也許當初卡內(nèi)基的母親僅僅就是為了躲躲雨,而年輕男店員的細節(jié)服務,猶如一杯溫暖的心靈雞湯,讓老人賓至如歸——人們其實是需要這樣的雞湯并且樂于“消費”這樣的雞湯的。而后來老人的傾情回報,也傾注和涵蓋了其對年輕人賞識、鼓勵、認可的所有詮釋。

    所以,機遇不是年輕男店員成功的關(guān)鍵,它只是幫助其成功的催化劑而已。《中國質(zhì)量報》

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