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8月投訴報告:空調維修故障高發期

2012-08-24 11:17:16    中國質量萬里行        點擊:

2012年8月投訴統計分析圖
2012年8月投訴統計分析圖

  2012年8月份(7月14日至8月13日),中國質量萬里行投訴部共收到投訴3814例,比7月份增加900例。

  本月電商之間的商戰頻繁,重銷售輕售后是造成了消費者投訴高居不下的主要原因。

  家電行業投訴量幾乎翻倍,這與季節性消費分不開,夏季空調的使用頻率增加,出現故障的幾率也隨之上升。通過中國質量萬里行投訴數據可以看到同一時間受天氣影響,某個地區的報修人數會明顯高于其他地區,出現井噴。當報修人數超過當地維修承受力時,消費者會尋求第三方機構幫助,督促商家盡快解決問題,但商家受人力物力限制,對消費者反饋的問題力不從心。也有商家采取臨時雇傭維修人員的方式,緩解人手不足的難題,但得不到消費者認同,他們希望提供服務人員受過專業培訓,技術過硬。

  本期投訴的空調品牌涉及海信、美的、志高、格力、TCL、松下、揚子、小天鵝、伊萊克斯、三星、奧克斯、三菱、科龍。

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空調投訴

  主要投訴問題

  1.不制冷。出現故障后,多次維修不制冷,找不到原因。有些消費者家的空調夏天不制冷,冬天不制熱,每到換季都要修一次。

  2.維修人員技術差。維修人員無空調維修上崗證,更有些地區讓修冰箱、修電動車的師傅修空調。空調故障的多次維修,也體現了維修人員的技術水平亟待提高。

  3.空調異響/內機噪音大。消費者報修后,維修人員上門多次,每次查看都認為異響是正常現象。消費者雖不認同維修人員的檢測結果,找第三方檢測機構檢測又需要時間、精力和物力的支持,只能通過第三方維權機構協調解決。

  4.內機漏水。多次維修后,無法修復故障。漏水損壞了部分消費者家的墻面,為他們造成近一步損失。

  5.自燃。故障發生后,商家多回應是線路問題引起的,消費者不認可這一說法,因難取證,消費者最后得不到賠償。

  6.漏氟。該故障較為常見,有些新裝機安裝不到位,就會出現漏氟。加氟屬于空調的保養,不再保修范圍內,需收費服務,漏一次氟收一次費,如此頻繁保養,讓消費者的荷包吃不消。

  7.配件不齊全。每到維修旺季,該問題就顯得尤其突出,按《三包》法規定“在三包有效氣餒,因生產者未供應零配件,自送修之日超過90日未修好的,修理者應當在修理狀況中注明,銷售者憑此據免費為消費者調換同型號同規格產品。”也就是說當配件缺貨時,兩個月內維修完畢,算正常維修程序。但三伏天里,讓消費者等上幾天就夠受了,等上近兩個月,消費者八成會中暑。為了緩解一件難求的局面,商家應當見機行事,提前準備足夠的配件。

  8.不合理收費。一種是,保修期內維修收費。維修人員稱空調故障是非保修問題,要予以收費。消費者應當清楚,如碰到老鼠咬斷線等非質量問題,是應當收費維修的,其他情況可與商家確認收費是否合理。另一種是,商家收費標準的不透明。安裝時,加長的管線多少錢一米,空調配件費等各地區都有差異,維修人員的收費與商家規定收費可能會不符。中國質量萬里行投訴部與商家確認,因各地區材料費用不同,收費標準由地區定價。但因為沒有正規的條款格式,維修人員又無法提供發票,收費情況混亂。

  9.經銷商服務不到位。這種情況發生在縣級市,因位置偏遠,經銷商遠離商家管理,出現問題是處理不積極,不主動。

  10.長時間等待維修。報修人數多,維修人手不夠,只能讓消費者者空等著,夏季修個空調等3-4天,是常有的事,讓消費者實在吃不消。

       更多空調投訴:http://m.metrax.net.cn/plus/ts_list.php?s=%BF%D5%B5%F7

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