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2月投訴報告:網購售后服務難題多

2012-03-14 11:24:23    中國質量萬里行投訴部        點擊:

網購售后服務難題多
2012年2月投訴統計分析報告

    2012年2月份(1月16日至2月15日),中國質量萬里行投訴部共收到投訴2748例,比1月份增加1463例。其中網購問題最為突出。

    買特網送貨、退貨服務是消費者投訴的熱點問題。被投訴的訂單主要是去年11月生成的。據了解,這段時間該網站舉辦了促銷活動導致貨源不足。

    團購中出現的貨物質量等問題仍難以杜絕。網友劉先生在趕集網團購了一個跳舞毯,收到貨后試了一下不能用。趕集網不給退換。

    因涉及第三方交易平臺,參加團購的網友在退換貨時面臨很多周折。在出現問題后有的網友找到團購網站,卻被推到廠家。網友被踢起皮球,弄得不知該找誰解決問題。針對這種情況,中國質量萬里行投訴部敬告網友,如出現產品質量、服務問題,參加團購的商家應承擔售后責任,為網友辦理退換貨。另外,組織團購方也應當承擔相應責任。

    特別是當網友購買到三無產品時,由于團購網對商戶的審查不嚴格,才會讓三無產品流向市場。發現后,團購網應主動發通知召回,并聯系買家辦理退貨。

    為了追求利益最大化,很多團購網站只是單純追求多多售出團購產品,忽視了產品售出后的服務。有網友言“團購網沒有售后已經不是新鮮事了”。

    網友馬女士在窩窩團團購了兩張美發卷,1月14日消費,發現所提供的服務與承諾嚴重不符。16日,馬女士致電窩窩團客服投訴,被告知1-3個工作日回復,三日后又說1-5個工作日回復,然后一再推諉,根本就不予解決。

    網友黃先生在窩窩團購買了漢麗軒升級版烤肉的優惠券,前去就餐時發現,這家餐館是一個叫做金佰濟的小店,與漢麗軒一點關系都沒有,連營業執照都沒有懸掛在就餐大廳的明顯位置。

    就餐環境很差。黃先生沒心情在這種場合消費。要求退款,窩窩團不給退。

    春節前夕,網友倪先生從窩窩團網站購買了一份15.80元的快餐券,由于過年等因素,倪先生一直沒有去。春節過后,倪先生去了快餐店三次,都是關門不營業。好不容易等到開門了,倪先生去消費,卻被告知快餐券已過期。倪先生聯系窩窩團客服,對方說“過期的消費券不能使用,也不能退費。”倪先生問他的錢去哪里了,對方答曰“不知道”。

    如何才能規避以上問題?中國質量萬里行投訴部建議網友下單前,可先與客服確認活動細節是否與網頁聲明一致?辞逶撊欠裨“過期未消費,無條件退款”的活動范圍之內。如網頁上沒有注明“過期退款”的,網友需致電客服問清楚“怎么退,多長時間退,以什么方式退款”。為了保險起見,網友還應與參加團購的商家聯系,確定活動細節。

    對于過期未消費是否應當退款的問題,中國質量萬里行投訴部持保留意見,因網友自身原因,沒注意使用時效,導致過期的,網友應承擔損失。因商家原因導致產品過期的,商家應退款。因網購網站告知不清的,則由網站退款。只有大家各司其職,才可能構建良好的消費環境,讓網友放心享受網購帶來的樂趣。

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