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服務糾紛占家裝投訴七成               滬上裝潢

時間:2008-03-11 14:57來源:解放日報 作者:張奕
    裝潢公司應公布保修維修專設電話,內環線以內的水電急修項目3小時內采取應急措施;對消費者投訴,2個工作日內答復,7個工作日內予以解決……《上海市住宅裝飾裝修服務標準》近日正式公布施行。昨天,上海“佳園裝潢”率先宣布,將把《服務標準》所涉及的內容全部納入合同履行條款,全面升級家庭裝潢“服務軟件”。

  據《上海市住宅裝飾裝修服務標準》課題組長、市裝飾裝修行業協會副會長黃振介紹,近年來,家庭裝潢消費投訴已從質量投訴轉向服務投訴,占家裝投訴的70%。設計出圖不規范、工程報價低開高走、材料損耗打悶包、飾后保修叫不應等,是市民反映最突出的問題。由于缺少行業統一的家裝服務標準,有關部門在處理消費者投訴時,也常常難以界定責任。

  此次出臺的《服務標準》,包括服務管理標準、服務資質標準、服務質量標準及客戶評價標準,內容涵蓋業務接待、設計出圖以及工程報價、選材、施工、節能、環保、飾后、投訴等家裝全部服務流程。如,《服務標準》要求裝潢企業在施工過程中對水電隱蔽、泥木階段、涂裝階段、竣工驗收四個階段進行檢驗,裝修工程完工后,還應進行室內空氣質量檢測;凡裝潢企業施工項目都應實行保修,包含在施工合同中但不需要對其本身進行加工的完整設備,如燃氣具、油煙機、燈具等,應對安裝質量提供不低于2年的保修期,有防水要求的廚房、衛生間防滲漏項目保修期一般不低于5年,其他裝修項目一般不低于2年。

  《服務標準》對消費者滿意度測評也有新規定。強調裝潢企業應建立消費者滿意度測評體系,自行定期或委托第三方進行滿意度調查,及時發現和改進管理缺陷。同時要求裝潢企業在裝修竣工后進行回訪:應以不少于上年度承接消費者總數30%的比例進行回訪,回訪一般采用書面形式。保修維修后,應按100%的比例進行回訪。

  業內人士認為,此前由市裝飾裝修行業協會牽頭起草的《住宅裝飾裝修驗收標準》、《家居裝飾裝修示范合同》、《居室裝飾工程人工費參考價》等規范文本,被稱作上海家裝行業的“三大監管硬件”,此次出臺的《服務標準》將有力推進家裝行業逐步向現代服務業接軌。
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