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“回頭客”是檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的核心標(biāo)準(zhǔn)

2019-07-24 16:03:19    中國質(zhì)量萬里行    文/梁志高    點(diǎn)擊:

  互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時代,“流量”

  幾乎成為各方爭奪的市場資源。

  “流量”的本來含義有兩個:1、流動的物體在單位時間內(nèi)通過的數(shù)量;2、在規(guī)定期間內(nèi)通過某個指定點(diǎn)的車輛或行人數(shù)量。被互聯(lián)網(wǎng)借用后,主要指在一定時間內(nèi)打開網(wǎng)站地址的人氣訪問量,有時也指手機(jī)的相關(guān)移動數(shù)據(jù)。

  “流量”思維過時了實(shí)際上,簡單來說,“流量”就是人的數(shù)量,是個“量”的概念,中國有14億人口,市場龐大,相信很多人和企業(yè)都有過這樣的夢想:每個人給我一塊錢,就能實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)自由了。于是乎,從淘寶小店到互聯(lián)網(wǎng)巨頭到各種實(shí)體商店超市,人們使用各種手段“吸引人數(shù)流量”,而事實(shí)上,很多人的確通過“流量”,無論是在網(wǎng)上還是實(shí)體,都通過中國的“人口紅利”,掙到了第一桶金。

  然而,由于高房價等一系列社會生活問題,有分析稱“人口紅利”即將消失,這個問題有點(diǎn)復(fù)雜,但“流量”爭奪的成本越來越高,并且已經(jīng)遇到了“瓶頸”,也的確成為事實(shí),一個在現(xiàn)有“流量”

  下爭奪“質(zhì)量”的市場節(jié)點(diǎn),也越“回頭客”是檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的核心標(biāo)準(zhǔn)來越清晰:

  “流量”思維就是數(shù)量思維,就是“GDP思維”,發(fā)展初期可以,但不可持續(xù),比如房地產(chǎn)。

  “流量”思維升級轉(zhuǎn)型,就是“質(zhì)量”思維,是品質(zhì)思維,是真正可持續(xù)發(fā)展的思維,比如發(fā)展創(chuàng)新型實(shí)體,比如“芯片”,比如提高服務(wù)質(zhì)量,比如提倡“以客戶和消費(fèi)者為導(dǎo)向”的經(jīng)營思想,比如提出增加“流量黏性”的概念,等等。

  沒有品質(zhì)的產(chǎn)品,根本留不住挑剔的“90后”消費(fèi)者,隨著“生在互聯(lián)網(wǎng)”時代下人群的崛起,很多市場規(guī)則和經(jīng)營思路,包括產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),恐怕要有所改變。

  增加你的“回頭客”

  如今在商場和各種點(diǎn)餐APP上,我們時不時能看到各種網(wǎng)紅店強(qiáng)勢“出道”,層出不窮的新品令人眼花繚亂。然而,面對“靈動的消費(fèi)新生代”,如何在現(xiàn)有“流量”

  上留住他們,才是商家需要重視的“真功夫”。

  吉野家是日本的一家快餐店,已有120年歷史,在全球有2000多家連鎖店。它生存發(fā)展的理念就是“讓每一個顧客成為回頭客”。它的經(jīng)營思路堅(jiān)持三個原則:迅速、美味、價廉。第一個原則體現(xiàn)快餐特性,其實(shí)也是社會特性,即現(xiàn)代人的節(jié)奏越來越快;第二個是產(chǎn)品特性,其實(shí)就是保證質(zhì)量,當(dāng)然也包括我們現(xiàn)在不斷強(qiáng)調(diào)的食品安全,這是最基本的前提;第三個原則體現(xiàn)市場特性,以價格作為競爭優(yōu)勢,前提也必須是保證質(zhì)量。

  我們現(xiàn)在一些企業(yè),甚至消費(fèi)者自身,也普遍認(rèn)為“價廉沒好貨,好貨不便宜”,這是一種意識偏見,更是一種文化深層問題,需要改變。

  日本經(jīng)濟(jì)在發(fā)展的過程中,也曾經(jīng)歷過從“顧客數(shù)量至上主義”

  到“顧客消費(fèi)頻率主義”的經(jīng)營理念變化過程。也就是說,當(dāng)“流量”競爭達(dá)到一定程度的時候,如果要繼續(xù)保持營收水平的提高,擴(kuò)大銷售額不能再是簡單通過增加顧客數(shù)量來實(shí)現(xiàn),通過提高商品的價格和單純降低價格也不現(xiàn)實(shí),而是要在增加常客數(shù)量的同時,提高常客上門消費(fèi)的頻率,其實(shí)就是增加“回頭率”。而要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn),就應(yīng)該像吉野家那樣,堅(jiān)持以上提到的那個根本經(jīng)營理念,即“快、好、廉”三原則。

  堅(jiān)持這“三個原則”,據(jù)稱吉野家達(dá)到了每隔6—7分鐘,就會翻臺一次,保證了它的“流量”;而是如何做到的呢?

  一是簡化菜單。最初吉野家銷售的牛肉飯除了包含牛肉之外,還有魔芋絲、大蔥、竹筍、豆腐等食材。后來,它的第二代管理者從“顧客到底想吃什么?”進(jìn)行思考,于是,吉野家牛肉飯的材料只剩下牛肉和洋蔥,其他食材都被去掉了。這樣一來,就節(jié)省了制作牛肉飯的時間,也可以縮短為顧客上餐的時間,突出了“快”,抓住的經(jīng)營的本質(zhì)。

  第二點(diǎn)更值得參考:他們認(rèn)為,要繼續(xù)提高“效率”,最好要記住這些常客的長相以及他們喜歡的口味。這樣不用問顧客想吃什么,就能夠?yàn)樗麄兲峁?ldquo;老樣子”

  的食物,從而縮短上飯時間。如果按照每天1000人,每位顧客每隔兩天來一次計(jì)算的話,需要記住至少2000人的長相以及他們喜歡的口味。這樣的方法或許不太適合人口眾多,流動性大的消費(fèi)場景,但對于當(dāng)時的吉野家來說,確實(shí)起到了“奇效”。

  實(shí)際上,這就是真正的“以人為本”。一個企業(yè)“回頭客率”高,證明你的產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量,不僅高,而且穩(wěn)定,這是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的真諦。

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