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攜程首推標準化服務SOP保駕高質量團隊游

2023-05-31   中國質量萬里行   記者 羅克研   點擊:

  5月31日,攜程在北京舉辦主題為“服務·數字”的團隊游發布會。活動中,攜程業內首推團隊游服務SOP——攜程自營服務SOP(攜程自營服務執行標準流程)。面向自營品牌旗下逾4000條國內團隊游產品,攜程首創“旅行足跡”系統將復雜的服務標準化,從而提升游客在旅行途中的服務品質。

  為什么要推出攜程自營SOP和旅行足跡系統來做服務標準化?

  攜程旅游事業群CEO江浩在會上給出了答案,“旅游行業亟需一個統一的行業標準,擺脫低價、低質、不規范的市場形象,適應疫情后爆發的出行需求,真正走向高性價比、省時省力、安全有保障的服務本質。‘攜程自營服務’SOP,對導游服務、行程安排、用車、酒店、用餐等70多個行中環節均制定了詳細的履約標準,并且通過‘旅行足跡’將行程可視化,將用戶的每一個訂單、每一段行程充分透明展現。”

  提到團隊游,近些年,行業中一些商家存在不規范操作,例如:游覽時間被縮水、行程景點被遺漏、餐飲被降級……甚至還會出現強迫購物、強制自費的情況。這在一定程度上,極大地影響了團隊游在游客心中的印象。

  據悉,由于團隊游產品是提前購買,行中體驗。這種特性導致行中服務信息不透明,缺乏標準化和缺乏監測等,這也成為行業的痛點,導致整個行業服務水平不穩定。

  除此之外,團隊游行程交付鏈條比較長,涉及履約內容點比較多,涵蓋食住行游購娛,這對服務人員要求非常高,服務過程中稍有疏忽,就容易導致差錯,類似游覽時長不足,遺漏景點,搞錯酒店都是旅游高發的投訴,所以服務環節多是做好行中服務一大挑戰。

  攜程數據表明,今年以來年輕群體報名團隊游的趨勢上漲。今年3月以來,18-30歲的年輕群體團隊游預訂占比近35%,每10個報名團隊游的人里面就有將近4個是青年人;此外18-30歲年輕人下單量同比增長813%,較2019年上漲71%。

  “團隊游并不代表著落伍,很多旅游者之所以不愛團隊游,不是不需要這種服務方式,而是市場上缺乏好的產品。目前市場中多數團隊游產品長期停留在30年前的水準,同質化嚴重,低價購物團、以及屢屢曝出的強迫購物問題導致其被一些旅游者遺棄。”攜程旅游自營國內業務總經理張祺在發布會上表示,“我們迫切要帶領行業為團隊游‘提質換代’,重塑團隊游的口碑促進行業正向發展。”

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  導游配備電子工牌以及“旅行足跡”系統規范導游工作流程化

  張祺還在發布會現場演示了“旅行足跡”系統如何發揮作用。比如針對純玩無購物的行程,如果導游帶領游客前往過購物店,“旅行足跡”系統上會有記錄,可判定導游是否違規帶客購物。游客可憑借“旅行足跡”系統的記錄為自己維權保障“不被購物”。而消費者及其親屬,也可在攜程App的訂單中查看本次行程的旅行足跡,確保實際游覽行程與產品信息披露一致。

  據悉,此次業內首發的團隊游服務SOP中,規定攜程自營品牌的所有導游,全部經過12301平臺(旅游監管服務平臺)校驗以保證導游的帶團資質及正規性。此外,用戶在攜程訂單詳情頁可以查看導游相關信息,包括聯系電話、服務人數、點評詳情、獲獎信息等。導游信息透明化確保了游客出行前不會遭遇導游“開盲盒”的隱患。

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