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手機售后滿意度:摩托魅族排名靠后

2013-03-20    東方早報         點擊:

   智能手機因使用起來方便快捷而越發普及,市民的滿意度如何?使用時遇到哪些問題?

  昨日,上海市質監局12365申訴舉報中心召開發布會,公布了上海市場的智能手機顧客總體滿意度為71.53,屬一般至較滿意水平。值得一提的是,主流手機廠商大多派代表出席會議,唯獨蘋果缺席。

  待機時間評價最低

  據12365投訴系統顯示,2008年以來,有關手機質量和相關服務質量的申訴總量達3243件,咨詢總量達33562件。

  12365申訴舉報中心從2012年下半年開始,選取了HTC[微博]、LG、小米、三星[微博]、中興、天語、華為、蘋果、索尼移動、諾基亞[微博]、夏普、聯想、摩托羅拉[微博]等主流品牌以及迪信通[微博]、國美、京東商城[微博]、蘇寧、永樂等主要銷售渠道開展調查,樣本依據市場占有率隨機抽取了9571個。

  發布會公布,2012年上海市場智能手機顧客總體滿意度為71.53,處于一般至較滿意水平;而對投訴處理的滿意度僅為67.26,滿意度相對欠佳。諾基亞、蘋果和HTC分獲去年上海市場智能手機質量滿意度前三。

  在產品質量方面,智能手機的顧客總體平均評價為74.61,蘋果、諾基亞、三星分別位居前三。但有關攝像頭效果、標配軟件功能、待機時間評價相對較低,其中待機時間評價最低。死機同樣高發,占故障比例的45.6%。

  調查顯示,網上銷售服務顧客評價優于實體店滿意度。專業維修點維修后有回訪的比例僅為43.8%;網上銷售送貨后有回訪的比例為66.18%。維修、送貨回訪是服務的薄弱環節。

  投訴蘋果只能找經銷商

  記者注意到,各主流手機廠商昨日大多派代表出席了會議,唯獨蘋果缺席,盡管后者在總體滿意度排行榜上排名第二。說起蘋果爽約,12365申訴舉報中心工作人員表示,“為了今天的會議,我們在去年9月就召開過動員大會,那時蘋果就沒派人過來。”

  上述工作人員表示,關于蘋果手機的投訴一般是死機、黑屏等問題,他們曾在去年年底向蘋果發了兩次約談通知書,按照蘋果官方網站的地址寄去掛號信,可是無人簽收被退回。“遇到市民投訴的問題,打蘋果統一客服電話總是找不到對接的人,只能通過經銷商解決。”

  就在今年“3·15”,蘋果被央視曝光維修不換后蓋。上海市民秦先生也向12365反映了同樣的問題。因為自己的蘋果4S手機主板需要維修,購買時間不到一年, 秦先生認為應該整機更換,但是維修人員說后蓋不換。

  “曝光到現在,相比汽車公司及時召回問題產品,蘋果好像還沒任何道歉與回應。” 12365申訴舉報中心工作人員說。

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