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消費者權益保護難?蘇寧46項服務直戳行業(yè)痛點

2018-03-14 11:59:34    中國質量萬里行        點擊:

  國內家電零售巨頭紛紛進行服務升級,無論是蘇寧的46項服務、還是京東的36項服務,都透露出消費市場的重大變革方向。其中,蘇寧“30365”等46項服務為消費者提供了一站式的服務解決方案,刷新了行業(yè)服務標準。

  消費升級背景下服務變遷:消費者權益向多元演進

  根據麥肯錫2017年發(fā)布的報告顯示,到2030年中國家庭全年在食物上的支出占比將下降18%,“可選品”與“次必需品”的支出將顯著增加。這意味著,隨著消費升級到來,消費行為不再只限于滿足生活基本需求,而更加注重產品和服務。在服務環(huán)節(jié),服務的內容也越來越多元化。

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  此外在強調線上線下融合的當下,消費渠道也呈現出巨大的變化。原有的服務體系要么建立在純電商基礎上,要么建立在純線下基礎,在渠道融合的過程中,基于全新渠道業(yè)態(tài)的服務也需要重新構建,形成全新的服務標準。

  從消費者角度來看,除了政策明文規(guī)定的選項之外,品牌與平臺承諾的服務大多數是宣傳手段,真正到消費者維權環(huán)節(jié),各種條條框框總讓消費者感覺整個維權過程“得不償失”,進而最終放棄。尤其在消費升級當下,服務作為消費的最核心環(huán)節(jié)沒升級迫在眉睫。

  直戳行業(yè)痛點;蘇寧46項服務推動消費權益保護升級

  縱觀每年315消費者權益日,消費維權事件逐年攀升,這也是消費結構革新過程中服務迭代速度掉隊的體現,而今年的315卻有些不同,即在這樣重要的時間節(jié)點,蘇寧悄然打出消費市場最為完善的服務鏈條升級,46項服務的推出,從售前、售中、售后各個環(huán)節(jié),并統(tǒng)一形成標準與明文規(guī)定。

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  從46項細則可以看出,蘇寧此次服務升級主要基于消費升級背景下,全新的消費場景,服務項目也呈現出精細化、專業(yè)化的邏輯,比如基于商品質量的服務,全國聯(lián)保、30天包退、365天包換等等,再如基于全新O2O業(yè)態(tài)的專家V購、門店免費調試、預約到店維修;基于上門服務的送裝一體、安裝、開箱驗貨等等;再比如基于物流體系的如約送、半日達、急速達等等。

  而縱觀蘇寧46項服務細則,也不難看出這恰恰是在消費升級背景下服務先行的策略,只有服務的落地,才是加速全新業(yè)態(tài)落地的關鍵,尤其自去年開始新零售、智慧零售等概念為零售行業(yè)破局提供了全新的思路,但在這個過程中,如何引導消費者的習慣、行為變遷,優(yōu)質的服務是核心所在,之所以蘇寧能率先在業(yè)內推行全鏈路的服務生態(tài)落地,也是智慧零售體系探索中的核心價值體現。

  整體來看,蘇寧46項服務也是對未來購物形態(tài)的一種率先詮釋,即從各個環(huán)節(jié)深入挖掘核心消費訴求,實現一站式的購物服務體驗,從各個環(huán)節(jié)推動對消費者權益的更加完善的保護,從行業(yè)角度來看,服務升級對于平臺來說是打破現有格局形成競爭力的難得機遇,也是消費升級背景下必須跨過的坎,因為只有這樣,才是留住消費者的關鍵所在?梢灶A見的是,蘇寧此舉也勢必將成為推動整個行業(yè)服務升級的關鍵力量。

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