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電商服務體驗全面升級

2022-06-24   中國質(zhì)量萬里行   李穎   點擊:

  受疫情影響,今年電商開啟的“6·18”促銷活動,充分點燃了消費者的消費熱情。與此同時,為滿足消費者對品質(zhì)服務的強烈需求,各大電商在全渠道服務體驗方面全力加碼。

  購物體驗全力加碼

  在天貓,“6·18”早已不再是一次簡單的大促活動,而是數(shù)字商業(yè)基礎設施的創(chuàng)新試驗場。為了給消費者營造更極致的消費體驗,3D購物、AR試妝、1小時達等新技術大規(guī)模應用,包括個性化定制、線上預約上門服務在內(nèi)的24種新服務全面鋪開。

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  隨著“宅經(jīng)濟”的興起,居民的消費和生活方式正在發(fā)生革命式的變化。“在此背景下,京東在‘6·18’期間繼續(xù)加碼,在售后、物流等方面為消費者提供良好的購物體驗。”京東集團副總裁、京東零售集團平臺業(yè)務中心負責人韓瑞介紹說,售后服務方面,京東推出了家電“只換不修”服務,商品有質(zhì)量問題30天可退180天可換;生鮮“優(yōu)鮮賠”只賠不退,自營商品的破損或腐壞等問題,在商品簽收后48小時內(nèi)提交“優(yōu)鮮賠”申請,100分鐘內(nèi)審核通過后即享補償,無需返還商品。

  據(jù)了解,6月18日零點剛過,京東快遞全國22個城市數(shù)百個站點全員出動:烏魯木齊第一單僅用時8分21秒完成,20分鐘內(nèi)22個城市全部完成18日當天首單配送。此外,京東物流在“618”期間全力保證全國范圍內(nèi)上門服務,保障“城市群半日達”的同時,全面升級“千縣萬鎮(zhèn)24小時達”。

  “從購物到服務,電商的創(chuàng)新模式,凸顯了現(xiàn)代信息技術應用與發(fā)展趨勢,全面提升了上線、上云的進程,經(jīng)濟社會運行的信息化、數(shù)字化、智慧化趨勢愈加明顯。”國務院發(fā)展研究中心市場經(jīng)濟研究所所長王微表示,如今,數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展步伐進一步加快,在相當程度上反映了消費需求和電商創(chuàng)新的方向,釋放出創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展的巨大動能。

  運用新技術賦能行業(yè)

  電商是商業(yè)流通的第二渠道,疫情期間,傳統(tǒng)消費方式受阻,很多企業(yè)、居民需求轉向電商,原本的消費需求也通過線上一一實現(xiàn)。

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  民生必需品商品出現(xiàn)爆發(fā)式增長。6月18日前5分鐘內(nèi),京東超市米面糧油整體成交額同比增長12倍,飲用水成交額同比增長10倍,牛奶整體成交額同比增長10倍……

  商務部研究院國際市場研究所副所長白明認為,電商平臺之所以能夠發(fā)揮這樣的作用,一方面有賴于中國電商多年來的投入與建設,比如發(fā)展電商物流體系、無接觸配送;另一方面,充分發(fā)揮創(chuàng)新精神,采用直播帶貨等新方式適應無接觸需求。比如,格力電器董事長兼總裁董明珠在京東平臺直播銷售額突破7.03億元。

  在危機中育新機,于變局中開新局。疫情以來,電商運用新技術賦能行業(yè),助力中小企業(yè)數(shù)字化轉型升級,是數(shù)字經(jīng)濟和實體經(jīng)濟深度融合的典型案例。

  據(jù)韓瑞介紹,今年“6·18”網(wǎng)購節(jié)期間,京東推出“新國品計劃”專屬會場,將通過流量、資源、運營等專項扶持政策,打造國貨品牌以及中小企業(yè)發(fā)展的“增量場”。換言之,京東將通過直播帶貨、新品戰(zhàn)略、內(nèi)容營銷等多個環(huán)節(jié)的整合布局,預計在“6·18”期間幫助超過10萬個中小品牌商家成交額同比增長超100%,助力超過150個品牌銷售額破億元。

  阿里巴巴集團副總裁劉博表示,今年“6·18”網(wǎng)購節(jié)將有望幫助部分企業(yè)開啟“回血之戰(zhàn)”,為下半年發(fā)展打下堅實基礎。

  “總體來看,與以往的消費拓展升級不同,由疫情催生的這一輪‘互聯(lián)網(wǎng)+’新消費帶有明顯的數(shù)字化轉型特征,是新一代信息技術對生產(chǎn)生活的一次融合改造,產(chǎn)生的影響將更為深遠。”清華大學五道口金融學院副院長田軒分析,商業(yè)模式從線下大量轉到線上,未必是短期的影響,可能會成為長期的趨勢。因此,對于制造業(yè)企業(yè)來說,今后在追求提升自我技術創(chuàng)新能力的同時,要積極擁抱新技術、新業(yè)態(tài),利用疫情倒逼出的新需求,積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)電商平臺這座連接實體經(jīng)濟與新經(jīng)濟的“橋梁”,將疫情危機轉變?yōu)橹圃鞓I(yè)升級發(fā)展的契機。

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