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攜程CEO鞠躬道歉:承諾對(duì)機(jī)票差價(jià)問(wèn)題進(jìn)行整改

2018-04-02    騰訊財(cái)經(jīng)        點(diǎn)擊:

  攜程CEO及華南區(qū)總經(jīng)理、深圳總經(jīng)理一行三人鞠躬道歉。

攜程CEO及華南區(qū)總經(jīng)理、深圳總經(jīng)理一行三人鞠躬道歉。

  騰訊財(cái)經(jīng)訊 3月30日消息,深圳市消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布微博,稱(chēng)攜程承諾對(duì)于機(jī)票差價(jià)問(wèn)題在技術(shù)、服務(wù)上進(jìn)行改進(jìn)。

  微博稱(chēng),對(duì)于日前發(fā)生的#攜程機(jī)票退票費(fèi)九千多#的投訴案例,攜程公司于3月29日向深圳消委會(huì)提交了“情況說(shuō)明和整改承諾”。承諾對(duì)于機(jī)票差價(jià)問(wèn)題在技術(shù)、服務(wù)上進(jìn)行改進(jìn),且表示平臺(tái)絕不進(jìn)行任何形式的強(qiáng)制捆綁銷(xiāo)售。

同時(shí),攜程CEO及華南區(qū)總經(jīng)理、深圳總經(jīng)理一行三人鞠躬道歉。

攜程CEO及華南區(qū)總經(jīng)理、深圳總經(jīng)理一行三人鞠躬道歉。

攜程CEO及華南區(qū)總經(jīng)理、深圳總經(jīng)理一行三人鞠躬道歉。

  今年2月,深圳市民王女士通過(guò)攜程網(wǎng)站,預(yù)訂價(jià)值48422元的突尼斯8日二人私人行。但由于朋友突然生病,在下單不到20分鐘后,王女士就致電攜程,希望能夠取消這一訂單。

  按照深圳市市場(chǎng)和監(jiān)督管理委員會(huì)的說(shuō)法,攜程客服以“機(jī)票已經(jīng)出票”為由不予取消,并稱(chēng)如果要取消,就要收取2人18524元機(jī)票費(fèi)作為退票費(fèi)。當(dāng)晚11點(diǎn),王女士通過(guò)航空公司官網(wǎng)并未查詢(xún)到機(jī)票出票信息。此后,王女士從航空公司得知,每張機(jī)票價(jià)格為6415元(退票不收稅費(fèi)),但攜程方面提出的退票費(fèi)為每張9262元,比原價(jià)高42%。

  3月26日下午,深圳市市監(jiān)委對(duì)攜程公司的上述行為提出通報(bào)批評(píng),并表示將督促其整改。

  以下為攜程旅行網(wǎng)致深圳消費(fèi)者委員會(huì)情況說(shuō)明全文:

  近日,深圳市消費(fèi)者委員會(huì)向攜程發(fā)出《監(jiān)督函》,對(duì)受到投訴較多的機(jī)票改退簽政策相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行監(jiān)督,并通報(bào)了消費(fèi)者王女士關(guān)于“機(jī)票退票費(fèi)高于機(jī)票票價(jià)”等案例的投訴情況。

  起先,攜程未給予十分重視,在未調(diào)查清楚的情況下做出了“不存在相關(guān)問(wèn)題”的回應(yīng)。后經(jīng)內(nèi)部詳細(xì)地調(diào)查取證,確認(rèn)消費(fèi)者王女士及其他部分消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。為此,攜程向每一位在攜程消費(fèi)遇到過(guò)困擾的消費(fèi)者以及深圳市消費(fèi)者委員會(huì),致以誠(chéng)摯的歉意。此次事件中,攜程不但未能履行應(yīng)盡的義務(wù),在消費(fèi)者和監(jiān)督機(jī)構(gòu)有明確反饋時(shí)也未能予以足夠重視,有負(fù)消費(fèi)者和社會(huì)對(duì)我們的信任,我們深感慚愧。

  對(duì)于此次事件,攜程進(jìn)行了深刻反思,并對(duì)近期投訴熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了內(nèi)部排查,將在以下幾個(gè)方面進(jìn)行整改;

  一、對(duì)于王女士及其他部分消費(fèi)者遭遇的“機(jī)票差價(jià)”問(wèn)題,攜程已在技術(shù),服務(wù)上進(jìn)行了改進(jìn)。在消費(fèi)者下單,支付,出票、確認(rèn),退改等各個(gè)環(huán)節(jié)反復(fù)核查機(jī)票價(jià)格是否有變。同時(shí)承諾攜程平臺(tái)絕不進(jìn)行任何形式的強(qiáng)制捆綁銷(xiāo)售,堅(jiān)持為消費(fèi)者提供清可見(jiàn),自主選擇的增值產(chǎn)品和服務(wù),切實(shí)保障消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。歡迎各級(jí)監(jiān)管部門(mén)、社會(huì)組織和廣大消費(fèi)者給予監(jiān)督,批評(píng)和指導(dǎo)。

  二、關(guān)于機(jī)票退改,攜程會(huì)明晰向消費(fèi)者展示相關(guān)政策并予以執(zhí)行。如有不規(guī)范的情況發(fā)生,攜程承諾將積極賠付。

  三、在客戶(hù)服務(wù)方面,攜程將進(jìn)一步改進(jìn)客服體制,強(qiáng)化客服專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn),永遠(yuǎn)站在消費(fèi)者角度思考,溝通、解決問(wèn)題,進(jìn)一步加快響應(yīng)速度,必須48小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行反饋。

  四,攜程還將打造更加透明的機(jī)制和更加暢通的投訴渠道,加強(qiáng)與消費(fèi)者,各級(jí)消協(xié)組織等方面的對(duì)話(huà)和溝通,對(duì)消費(fèi)者投訴多,質(zhì)疑多的問(wèn)題,公示投訴渠道和解決方案,幫助消費(fèi)者更快更好地解決問(wèn)題。

  |五、此次事件中,對(duì)王女士訂單投訴未能進(jìn)行正確、及時(shí)處理的直接責(zé)任人,攜程已對(duì)其進(jìn)行降職處分,其直接部門(mén)主管被予以警告處分。后續(xù)還將對(duì)其他爭(zhēng)議投訴案例的客服處理合規(guī)性,及時(shí)性進(jìn)行核實(shí)處理。

  我們對(duì)深圳市消費(fèi)者委員會(huì)及社會(huì)各界的監(jiān)督和指導(dǎo)表示誠(chéng)摯謝意。攜程一定會(huì)繼續(xù)秉持一絲不茍的態(tài)度,堅(jiān)持以消費(fèi)者為中心,全心全意為消費(fèi)者服務(wù),不斷提升服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)體驗(yàn),打造安全,公平、透明的旅游消費(fèi)環(huán)境,為全球旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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