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11月投訴報告:汽車“隱性召回”引人關注

2011-12-05    中國質量萬里行    中國質量萬里行投訴部    點擊:

11月投訴報告:汽車“隱性召回”引人關注

11月投訴報告:汽車“隱性召回”引人關注


    2011年11月份(10月16日至11月日),中國質量萬里行投訴部共收到投訴例,比10月份減少345例。從案例來看,本月用戶對江淮同悅銹蝕問題的投訴較多,超出正常范圍。

    從投訴原因來看,一些車主發現車體銹蝕嚴重,在論壇發表帖子后,引發更多同悅車主對自己愛車的關注,結果有些外表未看出銹蝕痕跡的車主也發現內部有生銹跡象,F在很多未銹蝕車主要求檢測車內部情況,而外表可以看出生銹起泡的車主要求免費維修,且增加保質期。

    在處理相關投訴期間,中國質量萬里行投訴部工作人員收到網友發來的一份資料,資料名稱為《關于同悅、和暢車市場主動服務的通知》(以下簡稱《通知》)。網友說,此份文件已經證實其真實性,他們懷疑,此份通知為江淮內部的一份隱性召回文件,因為文件中的一些關鍵字和配圖如“擦凈—涂焊縫膠—噴底盤裝甲—涼干”、“預防處理”等都是防銹的處理辦法。

    召回并不可怕,也并不是一件丑事,對企業來講,是負責任的表現。為什么企業要頻頻出現隱性召回呢?而隱性召回的案例多發生在國產車上。

    為什么汽車企業要隱性召回,而不公開召回呢?讓我們來簡單分析一下。

    首先,召回原因可能不直接涉及安全因素,這種召回游離于法律邊緣之外。中國法律規定的召回底線為“危及安全”,對于一些非危及安全的召回情況,可以不采取強制召回的辦法。比如江淮銹蝕問題,它不直接涉及駕駛安全,因此不用強制召回。

    其次,公開召回比隱性召回范圍更廣,成本更高,企業不愿意承擔損失。我們認為這是企業不愿意公開召回的直接原因。

    以江淮銹蝕為例,《通知》中雖然規定需要處置的車輛范圍信息包括2011年月17號之前生產的車輛,但究竟“前”至什么時候,未提。但從處置方式來看,只適用于新車和未生銹的車,對于已經發生和購買時間較長的車未提及如何處理。也就是說適用范圍是有限的。這時,企業可以出現一例,處理一例,如果車主不投訴或不知道此事,即可不處理,以此來降低成本。

    第三,召回原因是企業不愿意公開或不可公開的。從中國質量萬里行投訴部受理過的投訴案例情況來看,一些故障原因企業是不能解釋或不能公開解釋的。比如北京現代無故自燃、DSG故障、榮威350變速箱異響等。這些故障之后,可能隱藏著較大技術缺陷,是不能對外公開的信息。國家質檢總局在召回辦法中有要求,必須說明召回原因,這是企業做不到的。

    第四,一些故障是無法修復的。中國汽車行業發展時間很短,有些技術是不成熟的。因此對一些有技術缺陷的故障,目前還沒有解決辦法,也可能導致不能公開召回。比如上期投訴案例中報道的DSG故障問題。從車主反應及廠商解決辦法來看,DSG故障目前是沒有解決辦法的,只能通過更換零部件來解決問題,而很多零部件必須靠國外進口才可。因此大范圍召回意味著成本的大量增加,而這個巨大成本企業可能承受不了。

    第五,工藝不過關,召回原因羞于啟齒。國產汽車工藝水平低是消費者,甚至業內人基本認同的一個問題。很多國產車的批次問題可能發生在零部件質量不過關上,也可能發生在生產線上。夏利N5漏水就是典型案例。

    以上原因,是根據目前投訴案例的簡單總結,也許真正原因只有業內人士心里清楚。這些只可意會不能言傳的話題,希望今后變成企業家談話的笑柄。

    成熟的企業不會因小利而失民心。它會珍視生命,注重責任。
 

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