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“延保”朦朧--家電售后服務的新迷局

2011-04-01    中國質量萬里行        點擊:

    延保是延長產品保修期的簡稱。

 

    近年來,越來越多的消費者在購買商品特別是家電的時候,都曾遇到商家推銷這種服務的情況。

 

    家電的保修都有年限,假如你愿意在過期后仍得到保修,只要給錢(在國外是所購商品價格的5%至13%),即可享受延期保修服務。目前從國內來看,對于一般的家電而言,通常只有幾十元至上千元不等。價格不算貴,事情也很簡單。

 

    在中國市場啟動延保服務5年后,此前延保的家電產品大都過了廠商保修期,延保服務商們正迎來第一波維修高峰,投訴相應地水漲船高。

 

    然而,不僅如此,本刊調查發現,信息不透明、消費者認知度低、延保服務商管控不力、市場監管空白等,才是這一新興行業真正深層次的問題。

 

    這一行業是由零售商、維修商、廠商、延保公司、保險公司組成,利益交錯,各方合作角力,因而形成了一個比較復雜的利益鏈。

 

 

“延保”浮出水面

 

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  “延保”是舶來品,進入中國大陸只有5年時間。作為一種新生的服務類產品,其在國外已涉及汽車、珠寶、名表、家居產品、電器等許多領域,市場容量和前景廣闊,而在國內,目前則主要集中在電器行業。

 

   起  源

   延保服務從雛形到誕生再到發展都是在歐美國家完成的,在美國已有40年的發展史。

   目前,延保服務在西方已經深入人心,形成了一個繁榮的新興行業。60%的消費者在買車的同時購買延保服務,43%的消費者在買電器的同時會選擇購買延保服務。

 

    現  狀

    2006年9月,國美開始試點該服務,4個月后服務推向全國的門店。此后,蘇寧、五星、時尚電器,甚至連網絡上的京東商城也紛紛推出延保服務。

 

    期間,新可安、美延、安信龍等國際延保服務商巨頭紛紛搶灘中國,國內如英睿得等一批相對規模較小的延保公司也開始出現。

 

    電器銷售的發展情況對于延保業務有著決定性的作用,2007年國內電器銷售總額是6000億,到2008年根據國家統計局的數據顯示國內電器銷售總額是億,增幅在17%以上,超過了同期國內GDP增量的5%,并且預計在未來5年內增速不會低于15%,也就是說到2013年國內電器銷售的總額將達到1.6萬億以上,屬于該行業的高速發展期。

 

    前  景

相應的延保產業將會如何發展呢?根據歐美延保產業30多年的發展經驗來看,延保行業的市場總額將基本等同于所依附行業銷售總額的2‰,也就是說年延保行業的市場份額有16億,到2013年將達到32億。

 

 

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