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網上服務不達標 淘寶關閉多家家電旗艦店

時間:2011-07-06 09:36來源:重慶晚報 作者:
  

    上周末有消息稱,淘寶商城暫時關閉了諾基亞、九陽、蘇泊爾等十幾家淘寶官方旗艦店,原因是這些旗艦店因糾紛率、退款率過高導致被整頓。

    據傳,淘寶商城6月25日作出此決定,7月1日開始執行。7月3日上午10時左右,重慶晚報記者登錄淘寶商城諾基亞和九陽店,無法正常打開。昨天下午,記者發現,傳言中關閉的多數旗艦店已經恢復營業。更有甚者,在商城推出24小時無理由退款制度。

    淘寶否認公布被關店鋪名單

    淘寶公告稱,網上流傳的旗艦店服務差被關店的消息和涉及店家名單都不準確。淘寶商城今年3月已建立售后服務提醒和警示機制,規定一段時間內如商家服務水平低于標準,需暫停營業。

    淘寶商城表示,確有一批店鋪因為售后服務指標在反復督促后仍未達標,被暫停營業,但淘寶官方并未披露過所謂被關店鋪名單。待相關問題處理完結后,相關店鋪將恢復正常經營。

    商家聲明稱關閉一說不成立

    相關商家也陸續發表聲明。

    諾基亞在其官方微博中表示,淘寶商城關閉諾基亞旗艦店的新聞并非淘寶發布,關店描述并非事實。有文章所述的消費投訴為13例,其中12例是消費者對淘寶7天退貨條款理解有誤,即開機且無故障后要求退貨的要求不能滿足造成的。

    昨天上午,九陽通過新浪微博發表聲明稱,其淘寶官方旗艦店正常運營,從未被關閉過,強烈遣責不實信息發布者。

    關店風波捅破網店潛規則

    在網上每家旗艦店的醒目位置,都能看到淘寶商城7天無理由退換貨的說明。其中規定,買家收到商品后發現不是自己想要的、不喜歡或存在質量問題等,在簽收貨物后7天內,商家有義務向買家提供退換貨服務;若商家不同意,買家可向淘寶商城發起投訴,并申請賠付。

    可是在網上,許多家電數碼產品的行規都是非質量問題不退。以某知名數碼品牌為例,重慶晚報記者昨天通過其淘寶商城官方旗艦店旺旺客服人員,就退換貨問題進行咨詢。對方表示,收到手機后,7日內出現非人為質量問題,經廠家客服檢測后,才可以退貨。退貨的前提是:簽收商品后,不要開機使用,發現任何疑問可以退回。而且,廠家收到退件以后,經過相關部門核實產品無誤,并不影響二次銷售的情況下(未上電池,以及開機),才可以辦理退貨。其往返運費,需由買家承擔。

    不過,經過這次關店風波,有廠家已主動讓步求變。昨天,海信電視淘寶旗艦店推出無理由24小時退款服務。

    業內人士稱,淘寶商城自獨立以后,承擔著代表阿里巴巴系,跟京東、當當等B2C(企業對個人)網站競爭的重任,還有未來獨立上市的厚望。對網站內商家售后的規范、加強其信譽度和服務質量,是其重點的工作之一,出現與商家的摩擦也就不足為怪了。  

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