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年關臨近 餐廳遭遇“網評關”

時間:2009-12-07 06:59來源:中證網 作者:周婷
  

  臨近圣誕、年關,餐飲消費達到高峰,網友對餐廳的點評成為影響生意好壞的關鍵。根據生活搜索服務網站口碑網11月對站上消費者發布點評的分析,好評與差評的比例大概為6:4,差評所占比重達到歷史最高。

  餐飲差評比例有所提高

  在生活消費指南平臺上,消費者的點評是消費體驗的記錄和分享,而且其范圍更廣,更具個人特性。根據口碑網的統計,11月網上消費者所曬的點評,好評與差評的比例大概為6:4。而以往,好評比例幾乎占據8成。

  記者在口碑網上看到,從餐廳環境、服務、口味乃至到老板娘的相貌,都成了消費者網上點評的“對象”。根據口碑網統計,僅北京現在每天都會新增數千條點評,多數集中在餐飲消費上。消費者在網上看似不經意的點評,卻成了不少餐廳老板心里的“疙瘩”,愛恨交加。

  而更多網友根據這些點評,選擇自己的就餐對象。根據口碑網的統計,消費者在網上查找餐廳地址、電話等信息時,同時會瀏覽十條以上該餐廳的點評。而點評越多的餐廳,被搜索、瀏覽的次數也明顯高出點評較少的餐廳。如同淘寶網上的買家評論,口碑網上的點評儼然已經成為餐廳在網上的信用等級,直接影響了餐廳的口碑乃至客流。據近期CRM(客戶關系管理)服務公司Convergys發布的報告顯示,類似Twitter、Facebook或Youtube等網站上的一條負面評論可能導致企業最多損失30名用戶。

  轉變觀念關注網絡點評

  由此,一些餐廳開始注意起網絡點評帶來的影響。以在長三角頗具影響力的餐飲商家外婆家為例,其在口碑網上對外婆家杭州馬塍路店的點評就達到 29456條,11月,該店新增消費者點評超過500條。公司表示,由于這些點評是顧客消費后的感受,以往公司沒有渠道收集這些顧客的反饋。公司負責人朱國平表示,公司現在每天都會瀏覽網絡點評,遇到消費者的差評,會讓相關餐廳依據消費者反映的情況做針對性的整改,并在網上對顧客給予回復。

  目前,類似朱國平這樣餐廳經營者逐漸增多,老板們對待消費者網上所曬的點評心態也正在轉變。口碑網運營總監陳媛說:“現在,尤其在北京、上海、杭州等城市有超過萬家的餐廳會針對網上點評給予關注,并有所回復,甚至還有的餐廳設置了網上客服崗位。而以往甚至是去年,甚少有商家會意識到這一點。”不過,更多的餐廳老板仍然維持著傳統的經營思維:消費者走出店堂就和自己再無瓜葛。顯然,這已經和互聯網時代的消費者的需求脫節了。年末餐飲高峰即將到來,如何能讓更多的消費者滿意而歸,在網上多曬曬好評,餐廳老板們還需要多動動腦筋!

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