車主李先生前不久在停車入庫時(shí)不小心發(fā)生了擦碰，因?yàn)檐囎映^了保修期，4S店說，做個(gè)鈑噴處理要1800多元，而李先生到路邊店一問，同樣的服務(wù)只需要800多元。高達(dá)1000元的差價(jià)讓李先生猶豫再三之后選擇了路邊店。“以前都是在4S店保養(yǎng)維修的，因?yàn)檫�在保修期內(nèi)，基本沒考慮過價(jià)格問題，現(xiàn)在看來還真得好好算筆賬了。”
實(shí)際上，像李先生這樣的車主并不在少數(shù)，相當(dāng)一部分車主在車輛過了保修期后，出于各種各樣的考慮，修車時(shí)開始漸漸疏遠(yuǎn)4S店。來自4S店的數(shù)據(jù)也證明了這一點(diǎn)，據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，目前，幾乎每家4S專營店都存在著售后服務(wù)上客戶流失的問題，而且車齡在3年以上的車主流失比例正在不斷增長。
4S店還是路邊店？不少超過保修期的車主在這道選擇題面前猶疑不定。
4S店：省心環(huán)境好
吳先生的那輛白色寶來(圖庫 論壇)已經(jīng)開了3年多，雖然已經(jīng)過了保修期，但每次維修保養(yǎng)，吳先生還是很習(xí)慣地走進(jìn)4S店。“在4S店做保養(yǎng)維修會(huì)比外面更 貴些，但我還是習(xí)慣到4S店。畢竟車是在這買的，保修期之后的保養(yǎng)也做了有一年的時(shí)間了，我對(duì)這里維修技師的技術(shù)、服務(wù)等各方面還是挺滿意的。再說，更換零部件還有保修期，用的都是正廠件。總的來說，在4S店做車輛養(yǎng)護(hù)維修，我覺得心里比較踏實(shí)。”吳先生表示。
“我不會(huì)去小店的，要知道他們的設(shè)備和技術(shù)都不能跟4S店比。車子安全與否關(guān)乎車上人的性命，沒有過硬的技術(shù)和原廠配件，哪里能保證維修的質(zhì)量？所以在這方面，我不會(huì)為了便宜一些而降低對(duì)安全的要求。”韓女士正在給她的福克斯(圖庫 論壇)做首次保養(yǎng)，被問到過了保修期后還會(huì)不會(huì)選擇4S店時(shí)，她說，自己對(duì)車子很外行，選擇4S店圖個(gè)放心。
“在4S店維修沒什么不好的，碰到有事，一通電話過去，施救車很快就到了，還帶上專業(yè)的儀器。到店維修時(shí)，客服人員服務(wù)態(tài)度很好，辦事效率也很高，我只要在客戶休息室耐心地等著就可以了，之后的事都有專業(yè)人員替我辦好。另外，在裝修高檔的4S店里等候，也挺舒服的。可以看看碟、上上網(wǎng)什么的，到路邊店去可就沒這些待遇了，所以多花一點(diǎn)錢也無所謂。”車主宋小姐圖的就是省心。
路邊店：省錢速度快
盡管有人對(duì)4S店的忠誠度相當(dāng)之高，但還是有不少車主出于種種考慮，在過了保修期之后轉(zhuǎn)投路邊店，這類人大多是為價(jià)格所打動(dòng)。
千里馬(圖庫 論壇)車主陳先生很注重車輛維護(hù)保養(yǎng)，自己也經(jīng)常去汽車美容店或汽配市場購買汽車用品，再拿去修理廠做保養(yǎng)。“因?yàn)檫@并不影響整車質(zhì)量，4S店里的零配件確實(shí)賣得比外面貴，而且很多汽修店會(huì)給客戶免工時(shí)費(fèi)，這點(diǎn)4S店就不容易做到，一般都是到了有促銷活動(dòng)時(shí)才會(huì)免工時(shí)費(fèi)。我覺得在質(zhì)量過關(guān)的情況下，價(jià)格實(shí)惠才能打動(dòng)消費(fèi)者的心。”
飛度車主王先生有一次在朋友的介紹下，去一家路邊店修了一次。就是這次經(jīng)歷，讓他毅然地對(duì)4S店說了“拜拜”。“就是換一個(gè)小零件，4S店和這里的價(jià)格要相差好幾百元，現(xiàn)在油價(jià)越來越貴，再不從維修上省點(diǎn)下來，這車真是養(yǎng)不起了。”
POLO車主鄭小姐也是因?yàn)橄嗤睦碛删芙^去4S店。“我現(xiàn)在基本都是到親戚介紹的維修店做維修保養(yǎng)，去4S店太麻煩了。到相熟的維修店，我也比較放心，至于維修質(zhì)量有無差別就不大清楚了，暫時(shí)是沒出現(xiàn)過問題。”
還有不少人是因?yàn)槠薜昃S修速度快，所以放棄4S店的。開長安面包車的何先生就是其中之一。他的車是二手車，買來就是為了方便公司運(yùn)貨、載人的。“我很少去4S店，因?yàn)?S店維修等待的時(shí)間太長而且工時(shí)費(fèi)高。如果到維修店去，那維修速度會(huì)快很多，而且價(jià)格還可以商量。”
做售后服務(wù)不能短視
車市一波接一波的降價(jià)潮已經(jīng)極大地?cái)D壓了賣車的利潤，在采訪中，有不少經(jīng)銷商坦言，現(xiàn)在銷售這塊已經(jīng)賺不到什么錢，有的車型甚至是虧本在賣。之所以還愿意做這虧本的買賣，主要是寄希望于買家今后幾年能回來做保養(yǎng)維修，賺售后服務(wù)的錢。
據(jù)悉，目前我國汽車售后服務(wù)市場利潤率占整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈的40%左右，這個(gè)數(shù)字在發(fā)達(dá)國家是60%～70%，而美國的快修連鎖業(yè)占整個(gè)汽車售后服務(wù)業(yè)80%以上的份額，其產(chǎn)值占整個(gè)行業(yè)一半以上。有專家預(yù)測(cè)，2010年中國汽車后市場收入總額將達(dá)300億元人民幣。
如此高額的利潤自然誘惑著越來越多的汽車服務(wù)商加入到售后服務(wù)領(lǐng)域來，而隨著《反壟斷法》的實(shí)施，一些經(jīng)營門檻也被拆除，比如原先只能在4S店買到的原廠配件，今后可以在任何一家汽車維修店買到。這意味著不同性質(zhì)的維修服務(wù)點(diǎn)，將在更加平等的基礎(chǔ)上展開競爭。所以，要想長久地拉住消費(fèi)者，質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)自然就成了各維修店比拼的重要手段。
