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汽車售后呈無序競爭:4S店價(jià)高 社會(huì)修理廠質(zhì)低

時(shí)間:2008-03-24 10:49來源:北京晚報(bào) 作者:
    2007中國汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果出爐

  日前,被業(yè)內(nèi)外譽(yù)為“中國版J.D.Power”的中國汽車品牌滿意度調(diào)查,歷時(shí)半年多調(diào)研,由聯(lián)信天下市場調(diào)查機(jī)構(gòu)在北京發(fā)布了新的調(diào)研結(jié)果:2007中國汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)研報(bào)告。廣汽豐田、一汽大眾、一汽奧迪、上海大眾斯柯達(dá)、一汽豐田、上汽榮威、上海通用凱迪拉克等榮獲售后服務(wù)滿意前十位。

  從售后整體滿意度數(shù)據(jù)分析,2007年的行業(yè)總體滿意度平均分為768.98,較上年提升了7分,這反映了各家汽車廠商售后服務(wù)水平的整體提升。其中,中國本土品牌和國際品牌之間的差距正在縮小,售后服務(wù)提升較進(jìn)口品牌有明顯的提升,主要在于對維修理念有充分的認(rèn)識。同時(shí)調(diào)研也表明,前幾年忙于搶占國內(nèi)市場的國外品牌,由于對中國消費(fèi)者期望值估計(jì)不足,這兩年也加大售后服務(wù)的力度。

  調(diào)查表明,對于消費(fèi)者而言,最看重的售后服務(wù)因素,不是硬件,而是軟件。在回答到最看中售后服務(wù)企業(yè)哪些指標(biāo)問題上,“技術(shù)等級高低”排在首位;“返修率”第二位;“場地面積及設(shè)施”排在第三位。在回答最受車主們青睞的售后服務(wù)項(xiàng)目問題上,結(jié)果是“延長服務(wù)期限”和“零配件打折”。

  從調(diào)查數(shù)據(jù)看,維修價(jià)格和保養(yǎng)價(jià)格是否合理也是消費(fèi)者非常重視的。據(jù)收回的有效投訴17302件中,八成多是對售后服務(wù)的投訴。81%被接受調(diào)查的車主認(rèn)為,在4S店或特約經(jīng)銷商處維修配件價(jià)格高,對較高的維修成本選擇“難以接受”的被調(diào)查者高達(dá)47%。對維修價(jià)格的抱怨主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面,一是價(jià)格不透明,維修亂收費(fèi)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生;另一方面,雖然明碼標(biāo)價(jià),但價(jià)格過高,致使4S店客戶嚴(yán)重流失。

  調(diào)研報(bào)告研究發(fā)現(xiàn),售后服務(wù)普遍存在不規(guī)范的競爭,將嚴(yán)重制約中國汽車行業(yè)的健康發(fā)展。93%的被調(diào)查者對“多次返修率”不滿意;56%的被調(diào)查者擔(dān)心,4S店或特約經(jīng)銷商在維修過程中“偷工減料”,提供劣質(zhì)配件;51%的被調(diào)查者認(rèn)為,服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是4S店或特約經(jīng)銷商存在的比較普遍的問題;68%的被調(diào)查者認(rèn)為,顧客的反饋信息并未得到滿意回應(yīng)或解決;73%的被調(diào)查者表示,質(zhì)量保修期后會(huì)選擇社會(huì)修理廠;但是,對社會(huì)修理廠的維修質(zhì)量表示擔(dān)心的被調(diào)查者竟達(dá)62%。

  報(bào)告指出,當(dāng)前汽車企業(yè)售后服務(wù)體系的一個(gè)重要特點(diǎn)就是無序競爭。隨著轎車保有量的不斷擴(kuò)大,為配件和服務(wù)市場的發(fā)展提供了基礎(chǔ),也給大量的假冒配件企業(yè)和低質(zhì)修理廠提供了生存空間。目前社會(huì)修理廠進(jìn)行不正當(dāng)競爭的手段主要是回扣和低價(jià)、低質(zhì)服務(wù)。如一些修理廠以各種回扣的形式來吸引司機(jī),由于使用者和所有者的分離,有些駕駛員都希望從車輛維修中撈點(diǎn)好處,因此大大降低了維修站的“競爭力”;同時(shí)社會(huì)修理廠的配件來源主要是市場購買,經(jīng)常會(huì)購買一些低價(jià)的偽劣配件或低質(zhì)配件來進(jìn)行維修。他們還會(huì)降低工時(shí)收費(fèi)來吸引顧客。這樣在很大程度上吸引了對價(jià)格比較敏感的私人車主和出租車主;出于競爭壓力,使得各轎車廠的某些特約維修站也采取了一些不正當(dāng)?shù)母偁幨侄蝸砻沈_顧客。這在一定程度上損害了我國汽車售后服務(wù)體系的健康發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。
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