如今，聽證會制度已經深入人心。在參加聽證會的人員中，除了有相關的專家學者外，普通的消費者也是重要的組成人員。但是據筆者了解，和消費者利益息息相關的《平板電視售后服務意見》（以下簡稱 《意見》）的制定和發布，卻忽視了消費者的存在。不僅是普通的消費者沒有發表建議的機會，就是代表消費者的消費者組織也被忽略了，而沒有參與的機會。這也最終導致《意見》一出臺就受到消費者的廣泛質疑，就連眾多平板電視企業自己也不捧場。

　　這里且不說國家已經有 “三包”規定對彩色電視機的售后服務進行了權威的規范，再出臺《意見》有什么意義，即使是因為目前平板電視市場混亂的現狀決定了需要一部專門的規定來對平板電視售后服務市場進行規范，從而加大市場規范力度，使平板電視售后服務市場沿著良性的軌道前進，也應該在遵從既有的權威“三包”規定的底線上，制定相關服務內容。當然，如果《意見》的規定是由于高于“三包”規定，才由行業協會牽頭，組織企業自主制定，不邀請消費者參與的話，也可以理解，但是《意見》規定的顯示屏包修2年的內容，明顯低于“三包”關于彩色電視機主要部件包修3年的規定，是明顯減輕企業的責任，加重消費者負擔，侵犯消費者利益的規定，這種情況下，拒絕消費者參加，忽視消費者的聲音，就不免讓人質疑了。

　　筆者注意到，從平板電視市場啟動以來，在外資品牌的推動下，平板電視售后服務就一直打著高科技的幌子，拒不遵從國家“三包”規定，導致消費者的利益難以受到保護，相關的消費糾紛不斷發生。如今，在社會各界的努力下，雖然外資品牌仍然拒絕遵守國家“三包”，但本土品牌諸如海信、康佳、長虹、廈華、創維和TCL等知名企業在平板電視售后服務上相繼回歸了“三包”，從而為保護消費者合法權益創造了良好的局面。在這種情況下，《意見》卻公然開倒車，這不僅是對國家相關權威法規的藐視，而且也是對本土品牌遵紀守法積極性的嚴重打擊。值得慶幸的是，對消費者有著高度責任感的本土品牌并沒有亦步亦趨，而是堅持既定的回歸“三包”的服務戰略，顯示了非凡的戰略眼光。

　　誰聽取了消費者的心聲，誰就能得到消費者信任，誰就能最終贏得市場，據筆者了解，本土知名平板電視品牌在回歸“三包”后，受到了越來越多的消費者的青睞，這種青睞直接體現在了市場銷售之中：從五一黃金周以來，本土平板電視企業的產品銷量一直呈現上升趨勢，在市場中保持了絕對的優勢地位，中國電子商會發布的數據顯示，本土品牌平板電視的市場份額同外資品牌的比例是7比3，這表現出對消費者負責任的企業才是最終的市場贏家。

　　企業制定自己的服務策略需要聽取消費者的心聲，否則將會失去消費者的信任，最終失去市場；相關的行業協會在制定像《意見》一樣的行業規定時，也同樣需要聽取消費者的心聲，否則不僅會受到廣大消費者的質疑，而且還會將自己置于尷尬的境地。（王 峰）