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問題頻出成消費隱痛 小家電產業發展受阻維修難

時間:2009-03-11 21:32來源:《北京商報》 作者:金朝力
    隨著市場競爭的加劇,大型家電的利潤日趨微薄,這使得市場前景廣闊的小家電市場急劇繁榮起來。由于價格低、更新快,加上沒有相應的維修標準,小家電市場背后的服務問題也逐漸凸顯。

  問題頻出成消費隱痛

  家住北四環的張先生在某商品市場購買了一臺電飯鍋,但沒用幾個月,調溫開關就壞了。他帶著電飯鍋去了好幾家家電維修部都遭遇了難題,理由不是配件難買就是維修價格偏高、不劃算,于是這臺電飯鍋就成了“廢品”。

  張先生這樣的遭遇許多消費者都曾遇到過,記者從中國消費者協會了解到,近年來小家電已成為消費者投訴的一個熱點,在所有的家電投訴中,關于小家電的投訴已經占據六成以上。

  質量的低劣直接導致了小家電產品安全保證的缺失,并使得傷人事件頻頻發生。據不完全統計,僅過去一年,北京就發生超過1500起由小家電引發的火災。記者從消防部門獲悉,在由家電引起的安全事故中,小家電是最主要的罪魁禍首,由其引起的事故要占到所有家庭安全事故的80%以上。

  中國家用電器質量監督檢驗中心小家電室主任張亞晨表示,質量和安全問題一直以來都是小家電難以抹去的痛。由于小家電行業門檻低,小企業、手工作坊長期以來都是生產大軍,這種現象導致小家電市場魚龍混雜,劣質產品泛濫。在國家有關部門的歷次市場抽檢中,小家電的合格率都不容樂觀,而農村市場更是劣質小家電產品的天下。

  產品維修難誰之過

  維修難是小家電市場普遍存在的問題,也是很多生產廠家心知肚明的,但是直到如今,依舊沒有幾家小家電廠家愿意主動承擔起售后服務的責任。小家電出了故障,一般只能拿到家電維修店或者求助于“游擊隊”,維修質量根本沒有保障。即便這樣,要想找到一家愿意接待維修的維修店也并非易事。

  朝陽區芍藥居北里的一家電器維修店店主告訴記者,現在的小電器是品牌雜、精度高,而且各品牌小家電配件不統一,很難購買,修小電器等于是賠本賺吆喝,當然沒人愿意修。所以一般的修理店只能以維修大型家用電器為主。

  業內人士分析,小家電市場售后服務缺乏,主要原因是國家“三包”規定沒有涵蓋到它,從而給了一些企業逃脫責任的借口。中國消費者協會相關工作人員指出,許多小家電企業規模不大,受成本制約,很少有獨立的售后服務體系,大多都是委托一些特約服務單位負責其售后維修,但這種委托關系往往不穩定,隨時可能更換,讓消費者維修無門。此外,小家電更新換代快,很多廠商用于售后維修的零配件儲備不足,這也是導致維修難的重要原因。

  “解鈴”還需企業改變觀念

  在個別企業的帶動下,小家電售后維修已經開始了破冰之旅。亞都和格蘭仕相繼表示,面向全國推出小家電上門服務。而近日,國內小家電品牌超人集團在行業內率先推出電動剃須刀、電吹風3年免費保修服務。

  對于小家電服務的升級,中國消費者協會專家給予了充分肯定。他們認為,小家電市場發展迅速,在消費升級的情況下,企業的服務也必須相應升級,以便及時滿足消費者的需求,只有這樣才能贏得消費者的信任。

  超人集團總裁應正對記者表示,服務競爭在大型家電領域已經開展得如火如荼,成為企業制勝市場的關鍵,在小家電領域也一樣,誰能占領服務的先機,誰就能在激烈的市場競爭中占據市場的先機。

  中國消費者協會副秘書長武高漢在接受記者采訪時指出,在如今的消費經濟時代,售后服務好壞直接關系到企業的興衰。小家電行業如果不認真解決好售后服務問題,輝煌的前途將永遠只是可望而不可及的“餡餅”。
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