家電渠道配套服務(wù)受關(guān)注
本次調(diào)研問卷共給出了九大類問題，分別從購買家電渠道選擇及關(guān)注的因素、家電渠道提供的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)項目、成套家電如何購買、對家電廠商的建議等方面，針對廣大網(wǎng)友做出了調(diào)查。
目前的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，由于家電企業(yè)積極開拓渠道，消費者有了更多的選擇機會，除大商超等連鎖渠道外，家電企業(yè)自建專賣店和網(wǎng)上商城也成為消費者購買家電的重要途徑。其中，網(wǎng)上商城消費還處于起步階段，雖然形式較有吸引力，但是真正嘗試的消費者還在少數(shù)。而專賣店憑借在地理位置、服務(wù)等方面的優(yōu)勢，正在成為越來越多消費者的首選。
調(diào)查還顯示，消費者除了關(guān)注家電渠道促銷價格外，70%以上的網(wǎng)友對服務(wù)提出了更苛刻的要求。網(wǎng)友普遍反映，大商超等家電連鎖渠道促銷活動很有誘惑力，但是促銷贈品往往不實用，而且后續(xù)服務(wù)跟不上，很多家電連鎖在消費者購買家電時承諾的服務(wù)無法兌現(xiàn)，也被消費者詬病。
服務(wù)概念不再限于售后
以往談起家電服務(wù)，很多人都會想到售后維修，但本次調(diào)研的結(jié)果顯示，消費者對“服務(wù)”概念的認識已經(jīng)發(fā)生改變，超過2/3的消費者認為，服務(wù)不僅限于售后，還應(yīng)貫穿購買、使用的全過程，讓消費者買的省心、用的舒心。在“您希望從家電渠道得到怎樣的服務(wù)”的問題中，近兩成的消費者將“購買前可以上門設(shè)計方案”、“購買完高效的送貨安裝”、“提供讓人無憂的延保服務(wù)”、“購買后定期保養(yǎng)清洗”四個選項進行了全選，而更有6成以上的消費者進行了兩項或三項多選，可見消費者對服務(wù)的要求越來越多元化。
隨著生活品質(zhì)的提升，家電成套購買成為一種時尚和潮流，為了洞悉消費者在這方面的消費狀況，本次調(diào)研也專門設(shè)置了相關(guān)問題。結(jié)果顯示，消費者購買時對成套家電的品質(zhì)最為關(guān)注，其次則為服務(wù)，一站式的便捷服務(wù)和更多增值服務(wù)都呼聲很大。
而針對目前廠商紛紛加強渠道建設(shè)擴充門店的現(xiàn)狀，絕大多數(shù)網(wǎng)友表示，傾聽消費者的聲音、優(yōu)化服務(wù)提供更好的購買體驗最重要，也有不少網(wǎng)友表示，目前的渠道營銷不應(yīng)僅僅停留在價格促銷上，應(yīng)該站在消費者的角度創(chuàng)新更多有吸引力的營銷方式。
縱觀目前的家電渠道，專賣店的數(shù)量正在急劇擴張。相比家電連鎖商場，專賣店在產(chǎn)品豐富性和活動力度等方面并不占優(yōu)勢，那么在渠道多元化、競爭激烈的背景下，專賣店應(yīng)當如何才能成功突圍呢?有關(guān)分析人士認為，家電企業(yè)自建渠道可以通過提升購買體驗，在專賣店設(shè)立尊享獨有的服務(wù)，充分利用與居民生活區(qū)靠近的優(yōu)勢來拉近與消費者的距離，并進一步加大宣傳等來凸顯自己的優(yōu)勢。
