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家居電商實(shí)踐遇難題:涉安裝使用維護(hù)

2012-07-02 10:06    第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)        點(diǎn)擊:

  現(xiàn)居北京的劉女士幾天前在淘寶上買了一個(gè)簡易木制收納架,到貨之后材質(zhì)看著沒有圖片上好,組裝也花了她大半天的時(shí)間,最后只能求助外援,在朋友的幫助下花了一個(gè)多小時(shí)勉強(qiáng)裝好。

  “螺絲是六角形的,我之前不知道商家有配送專用螺絲刀,用自己的工具組裝半天,費(fèi)力氣不說,裝完之后東倒西歪的,很不結(jié)實(shí)!”劉女士表示,需要自己組裝的家居商品以后要慎重網(wǎng)購。

  而劉女士的朋友洪女士最近也在網(wǎng)上買了一張木制床,但付完款之后,家居賣家除了送貨上門之外,還負(fù)責(zé)組裝,洪女士就沒有劉女士網(wǎng)購后的困擾。

  其實(shí),隨著電子商務(wù)的發(fā)展,生活中商品都逐漸電商化,家居商品也不例外。那么,消費(fèi)者是否能接受這一新的家具選購渠道呢?

  “家居商品的電商化尚在起步階段,家居分得很細(xì),絕大部分的家居B2C可能做的都是家具。”易觀國際分析師陳壽送對(duì)本報(bào)記者表示,相比于一般商品,家居商品對(duì)售后服務(wù)的要求更高。

  建材除了購買之外還涉及安裝、使用和維護(hù)等問題,比如水泥沙、油漆等,都需要相對(duì)專業(yè)的工人提供后續(xù)的服務(wù)。線上零售模式,有包工的形式還好,如果不是,還得另外請(qǐng)工人做裝修,消費(fèi)者肯定不愿意把整個(gè)流程變那么長。陳壽送認(rèn)為,“雖然價(jià)格可能有一點(diǎn)優(yōu)勢(shì),但是整個(gè)服務(wù)對(duì)用戶來說可能沒有任何吸引力。”

  對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者來說,在選購家具時(shí),事先通常沒有一個(gè)清晰的方向,只在逛家具商場(chǎng)或網(wǎng)店時(shí)看見喜歡的,再詢問家具導(dǎo)購和客服之后做決定。但由于家具都是單獨(dú)呈現(xiàn)的,對(duì)于是否與自家裝修和諧統(tǒng)一,是很多消費(fèi)者顧慮的問題。此外,消費(fèi)者總希望在買之前能知道色彩是否和諧,尺寸是否合適。

  上述洪女士對(duì)記者表示:“雖然買床的過程比較順利,但是如果我要裝修房子,肯定是不會(huì)選擇網(wǎng)上購置建材的,萬一甲醛含量超標(biāo)怎么辦?油漆的質(zhì)量怎么保障?沙發(fā)填充物也不知道是什么……”

  陳壽送認(rèn)為,淘寶上很多家具店其實(shí)都是線上和線下結(jié)合的經(jīng)營模式,以線上的價(jià)格銷售線下的商品,執(zhí)行線下商品的售后服務(wù)。線上家居銷售確實(shí)有自己的優(yōu)點(diǎn),不管是價(jià)格還是貨品的全面性,但是問題在于售后的服務(wù)很難與購物體驗(yàn)有連續(xù)性。

  樂觀的觀點(diǎn)認(rèn)為,家具廠商與電子商務(wù)的組合,進(jìn)行渠道變革,開辟了嶄新的市場(chǎng)前景。首先,電子商務(wù)價(jià)格優(yōu)勢(shì)突破了傳統(tǒng)渠道高昂的成本費(fèi)用;其次,無邊界的網(wǎng)絡(luò)讓家具廠商在最短時(shí)間內(nèi)接觸到最多客戶,使全國市場(chǎng)拓展成為可能,最重要的是,網(wǎng)購家具順應(yīng)了青年一代的“購物消費(fèi)習(xí)慣”。

  但是,從實(shí)踐上看,陳壽送認(rèn)為,家居商品電商必須有一個(gè)特別成熟的電子商務(wù)服務(wù)體系才能抓住用戶。“家居用品和衣服的區(qū)別在于,買衣服從比較到下單到快遞不需要支付更多的線下成本,不需要去別的店里去看。但買裝修的材料必須拆得更細(xì)去看,比如買個(gè)窗簾,買椅子,是完全可以通過電子商務(wù)的方式實(shí)現(xiàn)的,不會(huì)涉及很多線下的服務(wù)了,但是比如衣柜等大件家具、油漆等,肯定是需要現(xiàn)場(chǎng)去看的。”

  陳壽送認(rèn)為,大件家居用品的電商化道路發(fā)展肯定要滯后一些,只有線上線下服務(wù)形成一個(gè)比較成熟的體系才能得到發(fā)展。前期更多是小件的標(biāo)準(zhǔn)化的商品更容易實(shí)現(xiàn)電商化。

  此外,在家具選購方面,線上傳遞的信息并不能直接影響用戶去做決策。上游就需要有線下的服務(wù),線上更多提供價(jià)格對(duì)比和下單的過程,但是整個(gè)過程肯定是線上和線下結(jié)合的過程。
 

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