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家電消費謹防文字陷阱

2008-09-02    中國消費者報    桑雪騏    點擊:

  服務條款上注明提供3年免費維修,但當產品出現故障、消費者要求企業提供服務時,企業卻表示他們的服務遵守國家“三包”規定。中國消費者協會提醒消費者:家電消費中暗藏文字游戲陷阱,消費者應多留心。

  8月26日,河南省洛陽市12315指揮中心工作人員楊凱向記者反映,他們剛剛接到了當地消費者周先生的咨詢。周先生2006年購買了一臺海信電視,當時他注意到產品的服務條款上注明了“遵守國家‘三包’規定”、“提供3年免費維修”的字樣。按照周先生的理解,這是表示企業的售后服務在遵守國家“三包”規定的基礎上另外還將免費包修期延長至3年。但是當前不久家里的彩電出現故障、周先生聯系海信當地售后服務時,得到的答復卻是他們僅按照國家“三包”規定提供維修,周先生家的彩電已經超出了1年的免費包修時間,因此只能為周先生提供收費服務。周先生向洛陽市12315指揮中心提供了注明了服務條款的保修卡,并詢問該條款中的第一和第二條應該作何解釋。

  楊凱表示,他與同事進行了認真的討論,最后一致認為,意思模糊的這兩句話其實是企業與消費者玩的一個文字游戲。“三包”規定是企業必須遵守的,即使企業不在服務條款中注明,也必須遵守。但是后面標注的“提供3年免費維修”卻可以有多種解釋,消費者在購買時可能大多會與周先生的理解一致,但是企業可以解釋說,免費維修只是免除上門費,維修費、零件費等卻不能免,甚至可以解釋說“3年免費”是針對主要零部件,而這是符合國家“三包”要求的。

  楊凱解釋說,這種文字游戲前幾年在空調銷售中曾流行一時,后來出現在彩電消費中。但因售后服務問題的顯現都具有一定的滯后性,當消費者發現上當時,往往是產品已經使用了若干年,有些甚至是出現在生產企業或銷售企業消失之后,消費者只好自認倒霉。

  中國消費者協會消費指導部主任王前虎指出,文字游戲一直是企業促銷時慣用的伎倆,比如一個“終身保修”就大有說頭,這個“終身”到底是企業的終身、消費者的終身還是產品的終身?隨著科技的發展、功能的逐步完善、原材料的改進等,一種產品必將被新產品所替代,有的商品更新換代速度甚至以幾個月為周期,加之有的企業轉產或產品在某一領域的退出,零部件短缺等因素使得產品維修或保修不可能“終身”。而包修、保修一字之差,結果也是相差千里。包修是不需要消費者支付任何費用的維修,而保修則是保證維修的意思,有可能是收費的,也可能是不收費,這要看企業銷售產品時做出的承諾。

  王前虎指出,誠信是任何經營行為所必須遵守的一條準則。為消費者設置文字陷阱也許能夠獲得一時的利益,但這樣的企業必定會被消費者拋棄,這陷阱其實是企業給自己挖掘的墳墓。

  消費者在購買商品時,一定要看清服務條款,避免經營者在此問題上做文章。遇見以“免費保修”招攬生意的商家,消費者一定要多個心眼,不要被不實的承諾迷了眼。針對很多企業售后服務承諾中普遍存在的“包修”、“保修”等專業術語,消費者必須弄明白這些專業概念,才能有理有據地維護自身權益。

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