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360數科:多措并舉強化消費者保護工作 助力金融行業健康發展

2023-01-17   中國質量萬里行      點擊:

  近兩年,消費信貸的產品和服務越來越豐富,消費信貸規模也快速增長。消費信貸對于促進消費起著越來越重要的作用。個人信貸市場呈現的場景化、體驗感強等特征,是消費信貸趨勢的個性化體現。為更好應對以上變化,360數科在金融科技服務的全生命周期,從精準、便捷及定制多個角度進行了自我進化。

  在業務高速發展的同時,360數科對于消保工作開啟了多輪部署,以應對數字經濟帶來的新問題。個性化消費金融市場加速了消保工作的數字化轉型。2022年初,360數科開啟“用戶服務年”計劃,全面升級用戶服務體驗和質效,開展高管熱線、正能量行動、科技反詐、AI提升服務體驗等多樣化舉措。

  360數科始終把用戶權益放在經營的第一位,在業務全鏈條中貫穿客戶至上的理念,在以人民為中心的發展思想指引下,從信息充分披露、引導正確消費觀、完善消費者投訴處理機制等方面著手,盡最大努力維護廣大用戶的權益。

  根據360數科2022年前三季度消費者權益保護報告,公司把安全基因植入消保工作全流程建設,以精細化、專業化、數字化、智能化、個性化五大工作要點構建消保體系。

  在“精細化”運營管理方面,通過設立金融消費者權益保護委員會,并將其作為消保工作的最高決策機構,明確了消保及投訴工作的重點部署和目標方向,從而落實精細化運營管理。

  在“專業化”人才培養方面,2022年前三季度,該公司組織27場內部消保培訓,培訓針對新入職員工、管理層、業務團隊的不同需求開展,實現了更精準的監管政策和消保知識普及。

  在“數字化”技術保障方面,現已搭建消保審核平臺、投訴工單系統、信息安全平臺等,探索消費者保護新路徑,推動消保工作數字化轉型。在“智能化”消保服務方面,憑借AI語音機器人交互經驗,實現針對消費者的風險攔截、電話打斷等功能升級,提供貫穿業務全流程的消保舉措。

  此外,充分利用科技手段拓展線上線下教育宣傳渠道,針對不同人群特點,圍繞理性消費、防范非法集資、防范金融詐騙、老年人理財等話題構建差異化宣教內容,提高金融風險防范意識和能力,增強各年齡段、各圈層客戶獲得感和安全感。

  截至2022年9月末,360數科實現有效溯源的警企聯動5000余次,累計攔截潛在被騙者24821人,共計保護用戶避免損失3.07億元。

  未來,360數科將繼續踐行企業社會責任,把金融消費者權益保護作為自身使命,認真貫徹落實金融監管要求,堅持以客戶為中心,多措并舉、積極主動開展消費者權益保護工作,將消保工作做好做實,保護金融行業消費者合法權益,維護公平、公正的金融市場環境,助力金融行業健康發展。

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