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假日團(tuán)購?fù)对V集中爆發(fā) 配套服務(wù)滯后成發(fā)展瓶頸

  中新網(wǎng)(微博)9月24日電(財經(jīng)頻道 馬麗)“十一”黃金周即將來臨,七天長假再度引爆人們出游、探親、購物的熱情,而每逢假期,也是消費(fèi)糾紛與投訴的高峰期。隨著人們對網(wǎng)購需求的不斷提高,節(jié)慶假日也成為網(wǎng)購的消費(fèi)旺季。

  9月23日,中新網(wǎng)生活頻道獨(dú)家專訪中國消費(fèi)者協(xié)會秘書長楊紅燦、中國消費(fèi)者協(xié)會投訴部主任邱建國,兩位專家表示,網(wǎng)購行業(yè)的快速發(fā)展相比步履緩慢的配套服務(wù),使各種問題集中爆發(fā),特別是今年井噴式出現(xiàn)的團(tuán)購行業(yè)更是面臨信譽(yù)危機(jī)。一大批團(tuán)購網(wǎng)站正在或者瀕臨倒閉,團(tuán)購網(wǎng)站加速分化將成為必然趨勢。

  團(tuán)購業(yè)質(zhì)量良莠不齊 配套服務(wù)滯后

  自去年3月,團(tuán)購網(wǎng)站以其低折扣、快消費(fèi)的形式在全國迅速蔓延,吸引了大批的消費(fèi)者,由于門檻低、易復(fù)制的特性,據(jù)統(tǒng)計,截至2011年8月7日,全國團(tuán)購網(wǎng)站數(shù)量達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的5507家。

  快速發(fā)展的團(tuán)購業(yè)也為行業(yè)服務(wù)質(zhì)量埋下隱患,團(tuán)購商品質(zhì)量參差不齊、以次充好、質(zhì)量無保障、送貨效率低等問題,致使消費(fèi)者投訴率直線飆升。伴隨著節(jié)日禮品市場的活躍,節(jié)日期間的團(tuán)購糾紛投訴也呈上升趨勢,據(jù)《法制晚報(微博)》報道,截止9月20日,9月以來接到的團(tuán)購網(wǎng)站投訴已接近300條,其中賣假貨、商家不及時發(fā)貨、貨不對板等問題成為投訴熱點(diǎn)。

  楊紅燦稱,去年全國消協(xié)組織受理了66萬件消費(fèi)者投訴,其中6000多件涉及欺詐行為,而團(tuán)購糾紛占重要比例。他認(rèn)為,主要原因是網(wǎng)購行業(yè)的誠信機(jī)制還沒有很好的建立起來。正“因?yàn)槿绱耍F(xiàn)在有不少的團(tuán)購網(wǎng)站,正在逐漸關(guān)門,而正在經(jīng)營的一些團(tuán)購網(wǎng)站,受消費(fèi)糾紛的影響較多,銷售量也有所減少。”

  邱建國認(rèn)為,網(wǎng)購出現(xiàn)問題最核心的原因在于企業(yè)和商家本身。“我覺得作為企業(yè)來講,承諾要適度,要留有余地。給消費(fèi)者的概念必須是你完全能夠做得到的,明知不可為還要為,結(jié)果就是違約。另外,兌現(xiàn)服務(wù)的時候不打折扣,如果沒有做到這一點(diǎn),那要有附加的保障措施、救急措施,能夠取得消費(fèi)者的諒解才行。”

  不僅如此,邱建國還指出,團(tuán)購也應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。“網(wǎng)站在選擇商家合作時,要精挑細(xì)選,不能夠按照約定承擔(dān)責(zé)任的,堅(jiān)決不能進(jìn),因?yàn)樽詈笤业氖悄銏F(tuán)購網(wǎng)站的牌子。”

  除產(chǎn)品本身質(zhì)量問題外,團(tuán)購網(wǎng)站的配套服務(wù)滯后也是消費(fèi)投訴的重災(zāi)區(qū),其中以送貨不及時為甚。

  對這個問題,楊紅燦表示,這是由于產(chǎn)業(yè)整體發(fā)展不均衡所致,物流業(yè)的發(fā)展跟不上網(wǎng)購業(yè)的腳步,難以匹配。他認(rèn)為,物流的滯后已成為網(wǎng)購行業(yè)發(fā)展的一個瓶頸。

  節(jié)日團(tuán)購旅游多陷阱

  專家建議消費(fèi)者做好取證 避免權(quán)益受損

  “十一”七天長假,是旅游出行的黃金時段,團(tuán)購旅游隨之走俏,只是花錢少的同時,暗藏貓膩卻增多。沒合同、沒發(fā)票、沒收據(jù),旅行團(tuán)隨時隨地違約嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益。

  據(jù)《新民晚報》報道,旅游團(tuán)購因?yàn)槁糜紊婕暗拿婧軓V,多跑幾個購物點(diǎn),多加幾個自費(fèi)項(xiàng)目,看似極低的旅游團(tuán)費(fèi),七加八加,游客花的費(fèi)用可能超出正常的旅游團(tuán)費(fèi)。

  此外,由于交通問題,特別是航班晚點(diǎn)會影響整個行程,原來合同約定的一些景點(diǎn)景區(qū)最后沒有實(shí)施了,消費(fèi)者與旅行社發(fā)生糾紛,群體性投訴較多。

  對于這一現(xiàn)象,邱建國表示,黃金周出行,由于客流量出現(xiàn)高峰,各種投訴增多,為防止旅行社與消費(fèi)者“扯皮”,建議消費(fèi)者出行時提前做好取證工作。

  邱建國提醒消費(fèi)者,出行前要注意保留證據(jù)。他舉例說:“現(xiàn)在我們隨時帶著手機(jī),手機(jī)都有拍照功能,把一些證據(jù)該拍照的要拍照,該錄音的要錄音,因?yàn)楫?dāng)時的服務(wù)人員包括導(dǎo)游承諾往往都是口頭的,這個口頭如果你不錄下來,事后容易和消費(fèi)者相互扯皮,損害消費(fèi)者的利益。”

  此外,他還對準(zhǔn)備出游的消費(fèi)者提出幾條建議:。“第一,你在選擇出行的交通工具,應(yīng)當(dāng)盡量打一些余量,不能可丁可卯,說哪一個點(diǎn)到哪一個地點(diǎn)不留余地,這個時候一旦出現(xiàn)事故,就可能打亂你的計劃; 第二,發(fā)生意外情況的時候,比如說航班晚點(diǎn)等情況,一定要保持理性和冷靜,在現(xiàn)場進(jìn)行鬧,拒絕登機(jī),這種選擇我覺得是不可取的。畢竟我們國家還是法治國家,什么事情都可以我們在理性、法治的這個軌道上面,大家通過溝通協(xié)商解決。因?yàn)槟銈人有可能影響整個航班的人。”

 

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