我的訂單怎么被取消了?
付款后消費(fèi)者頻頻遭遇莫明變故
專家出招：保留證據(jù)，積極維權(quán)
新快報(bào)記者 余錦境
麥考林購物網(wǎng)的“鉆石卡”客戶范女士最近很“不爽”，她使用麥考林購物網(wǎng)采購已經(jīng)幾年了，最近一次網(wǎng)絡(luò)訂單卻在不知情情況下被麥考林取消，還被列為了“不合格客戶”，不再接受她的訂單。從使用麥考林購物至今，范女士累計(jì)積分余額還有19700分，沒想到這突如其來的單方面終止合作，讓她積累起來的對麥考林的信任也不復(fù)存在。
個(gè)案回顧
退了幾次貨，就被永久“取消訂單”
據(jù)范女士介紹，2009年麥考林新進(jìn)了一個(gè)衣服品牌，她和同事們合買了很多件衣服，但因?yàn)椴缓仙怼⒓舨谩⒉牧喜缓玫仍蛲说袅?000多元貨。退貨時(shí)范女士都是按麥考林的包裝要求原件退回，對方?jīng)]有就退貨或退款給予任何提醒或警告。
直到8月3日，范女士登錄麥考林訂購了198元的家居用品，付款成功后，范女士的郵箱收到其中一件商品缺貨延遲發(fā)貨的郵件。范女士于是發(fā)了封郵件問幾時(shí)能有貨，以往麥考林都會(huì)回復(fù)她，但這次等了一周都沒有郵件答復(fù)。于是她趕緊致電客服，客服表示她已被評定為“不合格客戶”，不再接受她的訂單，貨也被掛起不發(fā)了，原因是范女士退貨太多。
“麥考林單方面終止和客戶的合作，還扣留訂單已付款，而且我的積分和鉆石卡客戶應(yīng)有的生日禮券都被變相沒收了。”范女士要求麥考林對以下幾點(diǎn)解釋清楚：
1.不合格客戶評估依據(jù)是什么?如果是因?yàn)轭櫩屯素浲丝睿敲贷溈剂謶?yīng)當(dāng)立刻停止“無條件退換貨”的虛假廣告宣傳，或者在其郵購目錄和網(wǎng)站上都醒目標(biāo)注“我司對客戶購物資格有如下要求……”
2.為什么明知道是“不合格客戶”的訂單，仍照常接單，而且在她劃款后未有任何通知就單方面將訂單掛起?這已經(jīng)構(gòu)成違約。
3.就算是“不合格客戶”，對待訂單的郵件詢問怎能視若無睹?
麥考林回應(yīng)：
麥考林相關(guān)公關(guān)專員王小姐對記者說，8月份有一段時(shí)間，麥考林的系統(tǒng)正在升級，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)故障導(dǎo)致部分客戶被取消訂單，但這部分客戶已經(jīng)陸續(xù)給予贈(zèng)券補(bǔ)償。
她還表示，也可能存在因產(chǎn)品缺貨而推遲發(fā)貨或者暫留貨款的情況。在顧客下訂單時(shí)，產(chǎn)品仍然有貨，但當(dāng)銀行將貨款轉(zhuǎn)賬到我公司時(shí)，庫存已顯示缺貨，因?yàn)殂y行轉(zhuǎn)賬時(shí)差，導(dǎo)致產(chǎn)品信息不能及時(shí)反應(yīng)。在產(chǎn)品暫時(shí)缺貨，但后續(xù)還有生產(chǎn)和補(bǔ)貨時(shí)，麥考林會(huì)以短信、電話、郵件、信函的方式通知顧客，如果沒有收到客戶回應(yīng)，就默認(rèn)為客戶同意補(bǔ)貨后發(fā)貨。在產(chǎn)品已經(jīng)售完且不再生產(chǎn)時(shí)，也同樣會(huì)通知顧客，由客服為其辦理退款手續(xù)。
范女士回應(yīng)：
11月11日上午，記者再次致電范女士，她表示對麥考林的解釋很不滿意。“一開始麥考林有安排個(gè)客服專員聯(lián)系我，但我們沒有達(dá)成共識(shí)，最后不了了之。以后我絕對不會(huì)再上麥考林購物。”對于范女士的說法，王小姐表示將進(jìn)一步調(diào)查再給答復(fù)。
記者調(diào)查
購物網(wǎng)取消訂單是“家常便飯”
記者上網(wǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少知名購物網(wǎng)站都有“無故”取消訂單;發(fā)布搶購活動(dòng)，搶到后卻被告知因?yàn)闊o商品取消訂單;取消訂單但貨款遲遲未返還到消費(fèi)者等方面的。
僅315消費(fèi)電子網(wǎng)(315TS)統(tǒng)計(jì)，從2009年1月1日至11月9日，其總共就受理了449宗有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購物中取消訂單的，其中淘寶有61宗，京東商城有30宗，卓越網(wǎng)22宗，新蛋網(wǎng)12宗，麥考林4宗，悠品購物網(wǎng)4宗等等。
記者發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購訂單被取消后，多數(shù)消費(fèi)者往往是等得不耐煩主動(dòng)查詢才得知。面對相關(guān)，購物網(wǎng)的解釋往往很相似，“系統(tǒng)故障”、“系統(tǒng)升級”、“斷貨”、“分錯(cuò)快遞公司”……而對于的處理，購物網(wǎng)一般都采取給予消費(fèi)者10元禮品券作為安撫，但消費(fèi)者對這個(gè)處理結(jié)果并不滿意。
訂單取消原因分析：
315TS相關(guān)處理專員羅先生分析，購物網(wǎng)取消訂單的原因大致分為以下幾點(diǎn)：一、商家網(wǎng)上報(bào)價(jià)出錯(cuò)，所以強(qiáng)行取消訂單;二、商家網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出錯(cuò)，導(dǎo)致訂單不存在或者被取消;三、網(wǎng)站數(shù)據(jù)更新不及時(shí)，商家已經(jīng)不再銷售的商品在發(fā)布的信息中沒有取消，導(dǎo)致產(chǎn)品信息有誤;四、商家內(nèi)部協(xié)調(diào)不暢，庫存無貨但銷售中心卻不知道，在進(jìn)貨不及時(shí)的情況下，商家要求顧客取消訂單。
專家提醒
保留證據(jù)，及時(shí)確認(rèn)
中國電子商會(huì)售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)副秘書長王福山建議，遇到此類問題，消費(fèi)者應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：
1.網(wǎng)絡(luò)購物過程當(dāng)中，一定保留訂單的所有信息或者截圖，以備查詢;
2.遇到一些活動(dòng)特惠時(shí)，訂單形成后盡量與客服人員確認(rèn)清楚。如果商家確實(shí)不能兌現(xiàn)訂單，應(yīng)該要求及時(shí)退款。
“訂單取消大部分是商家的責(zé)任。但用戶通過315TS后，商家一般都會(huì)再次履行訂單，或者退款，或者給予一定補(bǔ)償。”王福山說。 (本文來源：新快報(bào) )