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【關注投訴】快遞理賠難 法規難完善

時間:2011-03-25 14:35來源:中國質量萬里行 作者:
  

     導語:中國質量萬里行投訴中心在2010年受理有效投訴共9134件。投訴中心對去年的投訴案例進行整理,總結出一些典型個案,希望引起更多的思考和關注。


2010年受理的投訴行業原因分析

    2010年,投訴增長最快的行業——快遞,除因行業發展迅速外,管理不規范,法律缺失等是造成投訴不斷增多的根本原因。很多投訴伴隨多種原因,如投訴貨物丟失或損壞的同時,伴有服務態度差、延遲等問題。

    投訴中心接到很多消費者的投訴,這其中有反應申通快遞、有反應EMS以及韻達、圓通、中通等一些快遞公司。

    投訴問題

    由于物流的快速發展,2010年快遞投訴增長迅速。在投訴內容中,除了投遞速度慢、服務態度差等問題外,有很多是關于快遞在投遞過程中出現物品損害、丟失賠償難的問題。

    昆明王先生托朋友在福建購買了一臺電腦,通過申通快遞至昆明瑞麗。然而長期等待,貨物一直未到。王先生根據單號查詢發貨進程,他看到發貨記錄一直停留在【云南昆明公司】發往【云南瑞麗公司】。電話詢問時,昆明公司說已經發了,而瑞麗表示沒收到。他說,據瑞麗網點透露,昆明公司經常性丟貨,瑞麗經過昆明的就丟過好幾次,分析原因是昆明貨物分流量大,導致貨物分錯地區,也可能是一些工作人員素質差把貨給吞了。

     廠商反饋

    收到投訴后,投訴辦工作人員立即與快遞公司取得聯系。申通快遞回復,因為王先生在快遞前沒有保值,只能給倍于快遞費用的賠償。

    由于經濟快速的發展,很多領域出現行業發展過快,相關法律法規、國家標準、規范出臺較晚,甚至存在法律空白。由于無法可依,當消費者與商家發生矛盾時,商家會鉆法律空子,以最小的代價換取最大的利益,消費者權益被丟棄一旁。

    司法是消費者維護權益的最終武器。當消費者合法權益受到侵害時,最希望得到法律的支持。如果無法可依,保護消費者權益就無從談起。

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