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家電維權(quán):“集體維權(quán)”可以節(jié)約成本

專訪北京盈科律師事務所律師溫獻宏

 

 

   通過打官司來進行維權(quán),其成本過高,而且要牽涉很大的精力,得不償失。作為律師,不建議消費者采取這種方式,除非損失過大或危害到生命安全。而集體維權(quán)正在成為一種趨勢。

 

    隨著生活水平的提高,家用電器已成為廣大消費者必備的日用品之一。目前,大多數(shù)居民所使用家用電器都超過十幾種,甚至幾十種以上。因此,關(guān)于家用電器的質(zhì)量問題、服務問題等也是社會的一大關(guān)注點。對于家用電器的維權(quán)現(xiàn)狀,本刊記者采訪了北京盈科律師事務所的溫獻宏律師。

 

投訴量大  內(nèi)容五花八門

 

    中國質(zhì)量萬里行:家電行業(yè)哪類產(chǎn)品被投訴相對最多?

 

    溫獻宏:投訴多是家電行業(yè)的一大特點。在各大媒體、相關(guān)企業(yè)、政府相關(guān)部門公布的投訴報告中,家電行業(yè)的投訴一直是排在前三位。投訴多集中于產(chǎn)品售后服務方面,服務質(zhì)量(包括服務技能、解決問題的速度、服務費用等)是最主要投訴熱點。

 

    具體到產(chǎn)品:大家電方面,關(guān)于洗衣機的投訴、咨詢最多,主要是漏水、全自動洗衣機不斷沖洗(程序出錯)、噪音大等問題?照{(diào)也略多一些,主要是噪音大、制冷效果差等問題。電視機、冰箱的問題相對較少,表明這兩類產(chǎn)品質(zhì)量相對較好。小家電種類繁多,包括電磁爐、微波爐、熱水器、電飯鍋等近百種商品,投訴呈逐年上升趨勢。其中,關(guān)于熱水器的投訴最多,主要是漏水、點火故障、水溫失衡等問題。

 

    總體來看,價格高的小家電產(chǎn)品投訴相對較多,這與消費者的期望值高以及更多采用維修方式有關(guān),維修過程中對廠家的售后服務質(zhì)量不滿意的投訴也同步增多。像電磁爐、電熱水壺等價格相對不高的產(chǎn)品,即使出現(xiàn)了質(zhì)量問題,消費者往往會采用直接更換的方式,因此關(guān)于售后服務質(zhì)量的投訴也就相對較少。

 

    中國質(zhì)量萬里行:您認為家電產(chǎn)品投訴較多的原因是什么?

 

    溫獻宏:一些企業(yè)忙于做大疏于做強、忙于企業(yè)的宣傳疏于企業(yè)產(chǎn)品的品質(zhì)控制是導致家電行業(yè)投訴居高不下的最主要原因。

 

    20105月的紫砂門事件就是典型案例。美的紫砂煲所謂的純正紫砂

 

    根本不是紫砂,是混合了三氧化二鐵、二氧化錳、田泥等化學原料的泥巴混合物。經(jīng)央視曝光后,美的正式向消費者和媒體表示道歉,承認不實宣傳,迅速撤架并實施召回。

 

    而消費者維權(quán)意識的提高也是一個重要因素。特別是小家電的消費者,年輕、文化水平較高的消費者居多,維權(quán)意識相對較強。

 

    另外,家電售后服務維修方面,知識、技術(shù)門檻相對較低,很多個體商戶未經(jīng)專業(yè)培訓就開展相關(guān)服務,且往往采取冒充正規(guī)廠家售后服務人員進行上門服務的方式,由此導致的糾紛、投訴也較多。

 

維權(quán)成本高 建議“集體維權(quán)”

 

    中國質(zhì)量萬里行:消費者通過司法程序進行維權(quán)是否很多?

 

    溫獻宏:目前,消費者通過打官司來維護自己權(quán)益的方式確實很少。

 

    但不能否定的是,投訴本身其實也是一種維權(quán),而且是最基本的維權(quán)方式。投訴多了,廠家自然就會重視,并促使廠家去提升產(chǎn)品質(zhì)量或服務質(zhì)量,最終消費者的權(quán)益也得到了保護。例如,家電產(chǎn)品最初進入老百姓家庭中時,幾乎沒有售后服務。出了問題,消費者需要自己去想辦法。隨著抱怨、投訴增多,國家出臺了相關(guān)政策,消費者的權(quán)益這才得到了保護。從這個意義上講,發(fā)現(xiàn)問題、出現(xiàn)糾紛時,消費者就應該投訴。即使這次得不到解決,但隨著投訴的增多,會加快問題的解決速度。

 

    在當前的司法體制下,通過打官司來進行維權(quán),其成本過高,而且要牽涉很大的精力,得不償失。作為律師,不建議消費者采取這種方式,除非損失過大或危害到生命安全。

 

    中國質(zhì)量萬里行:司法維權(quán)除了成本高,還有什么難點?

 

    溫獻宏:產(chǎn)品質(zhì)量方面,認定產(chǎn)品質(zhì)量有問題相對較難,需要鑒定機構(gòu)出具相應的質(zhì)量鑒定報告,否則,企業(yè)完全可以認為是消費者誤操作所致。但目前,家電產(chǎn)品的鑒定機構(gòu)相對較少,并且有些鑒定機構(gòu)還不接受消費者的委托。行業(yè)標準方面,標準缺失讓企業(yè)的話語權(quán)更高。

 

    另外,有些法院從業(yè)人員的素質(zhì)需要提升,包括道德品質(zhì)和知識能力兩方面。很簡單的案情需要拖上好長時間,不利于消費者維權(quán)。

 

    中國質(zhì)量萬里行:請您給消費者或企業(yè)提出一些維權(quán)建議。

 

    溫獻宏:對于消費者來說,首先,消費者在購買家電產(chǎn)品時一定要索要正規(guī)發(fā)票/三包憑證,這是日后主張自己權(quán)益的憑證;其次,出現(xiàn)糾紛時,先投訴,通過廠家、消費者協(xié)會、工商行政部門等的協(xié)調(diào)來解決問題;再次,投訴仍不能解決問題時,不要過于偏激,維權(quán)要有理性。違反國家相關(guān)規(guī)定的維權(quán)方式,即使自己有理,但也很難打贏官司,且得不償失。

 

    對于維權(quán)成本高的問題,消費者可以采取集體維權(quán)的方式。畢竟個人精力有限,如能以各種方式將大家聚集一起,集思廣益,既有利于收集證據(jù),又有利于降低維權(quán)成本。這是一種很好的方法,也將是以后消費者維權(quán)的一種趨勢。

 

 

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